聚划算客服部具体操作思路.docVIP

【聚划算】 一、客服人员的安排 为了保证我们足够的客服力量，在现有客服团队的基础上我们做我们的临时客服，一共10个客服，充实客服团队。 、客服的激励与处罚政策 为了激发大家的活动积极性和主人翁的责任感，对这次活动对客服也是有着高额的奖励，在客服中评选客单价最高的前3名，进行奖励。 另外，有奖励的同时也有处罚，就会有个人损失的承担。 、工作环境及工具准备工作 旺旺设置包括以下设置：旺旺统一使用2011卖家版； 聊天设置常规中，陌生人上限100个，最近联系人上线100； 个性签名设置； 安全设置，禁止振频 可以接受陌生人发的信息； 第一次发消息时自动回复； 当联系人到达50时，自动回复； 启用客服工作台；进入E客服工作台，将重要的联系人至顶，按照未回复数进行排序；快捷语导入。 电脑的设置：当天咨询量会非常大，所以要设置整洁便捷的电脑桌面环境，然后就是电脑桌面，也要整洁干净，特别是水杯，尽量不要放置在桌面，以免打翻。 四、客服销售流水线方案 改单旺旺 疑难问题旺旺bertha旗舰店bertha旗舰店:安西教练bertha旗舰店bertha旗舰店:bertha旗舰店:全部统一处理，这样售前客服的旺旺接待会很顺畅，而且客户服务的质量也得到了保证。专门负责改单的人员，不需考虑其他的问题，直接打开后台将相关的改单信息按照我们规定的方式修改好就可以了。 改单规定相应的格式 改颜色改地址 快捷语： 营销 亲，恭喜你团到了这款哦，您可以去以下界面参与活动 感恩中国大型促销： Bertha/贝尔莎官网联合聚划算和举办感恩回馈活动，全场3折起，仅限今日，喜欢的亲们抓紧时间哦，数量有限，惊喜多多，亲可以访问店铺查看详情哦 关于商品 亲，很抱歉，所有商品都是低价销售，不议价，敬请谅解 我们的商品质量非常好的，您可以放心购买哦 亲很抱歉我这边客户非常多，这款相关的情况您可以去宝贝描述了解哦 …… 可以拍下的产品都是有货的，不能拍下的商品就是没有货了，因活动期间数量有限，请在30分钟内付款，30分钟内没有付款的，视为放弃团购机会，系统将自动关闭交易 关于物流 我们根据库存情况和付款的先后顺序发货，7天内会把所有的商品全部发出去哦，请相信我们，我们一定会尽我们的最大努力让亲早点收到货，请亲不要着急，不要催单哦，祝亲购物愉快 合作物流有中通和EMS，您所在的地区派送， 我们从仓库发货哦，到货的时间一般是发货以后的3-7天，偏远地区可能有所延后 关于售后 我们的服务政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许退换的哦，质量问题的退换货，由我们支付，其他因：款式不喜欢，颜色调换等退换货的往返费用，还需要您承担 告别 谢谢您的光临！再次为没能及时回复您的信息表示歉意，如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临 附：QA模板，大家可以参考一下 如何购买团购产品 团购时间为号10点到号上午8点哦，而且只能从聚划算（/tg/home.htm?item_id进入找到我们的商品，才能以团购价格购买，只能在规定的时间内购买，逾期结束，团购产品将下架。商品限量00件，另外参与人数众多极有可能在短时间内销售完毕！ 为什么客服不回复我 活动期间由于咨询量巨大，旺旺已经爆掉了，客服一时间忙不过来，请谅解哦，请您自助购物，注意事项在下面都有说明了，请仔细阅读。 可以修改颜色，尺码和收货信息吗 能拍下的就是有货的，不能拍就是没有货的，拍下的订单一律不修改地址，收货人和电话，不换颜色，请亲们一定要注意核对好订单信息，只按照页面信息发货。 什么时候发货 由于活动期间订单量巨大，当天付款的订单我们会按付款先后顺序并参照库存情况，7天内安排发货，请相信，我们一定会尽我们的最大努力让亲们早点收到货收到货，请亲们放心！ 发什么快递 合作物流有中通和EMS，您所在的地区派送， 可以货到付款吗 亲，非常抱歉聚划算商品不支持货到付款，请使用支付宝付款。 商品都是实物拍摄，有色差吗 店内所有的商品均为实物拍摄，色差已经降到最低了，网上购物会受显示屏光亮程度等外界因素的影响，色差无法避免,敬请谅解。 商品是否有货 可以拍下的产品都是有货的，不能拍下的商品就是没有货了，因活动期间数量有限，请在30分钟内付款，30分钟内没有付款的，视为放弃团购机会，系统将自动关闭交易 可以和其他的产品一起发吗 活动期间店内所有商品免邮，请亲使用购物车购物，我们将亲拍下的所有商品统一寄给您 什么时候可以到？ 7天内完成发货，预计付款后7-15天内您可以收到包裹的，请亲耐心等待 订单显示发货了，却查不到物流信息 您的订单我们会先出库打包，由于出货量巨大，订单在