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客服业绩考核表
TALK99客服考核表
(试行)
项目 评定标准 分数描述 分数比 得分 服务态度 态度亲切，言语温和，真诚可见；
不与考生冲突，热情，保证第一时间回复考生；
避免一问一答，永远比考生多说一句感谢的话； 咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
与考生家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查 20 咨询转化率 准确信息/咨询数量*100% 高于70%，每点加5分；
低于70%，每个点扣5分。 20 平均响应时间 考生咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，或买了后给个差评。 考生问话后响应时间超过32秒，超过每秒扣2分。不设下限 20 售后客服 直接影响评价 服务的差评，一次扣1分 10 其他加减分 工作态度好，学习有进步；
咨询人次较高 1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分 10 日常记录 除talk99的记录外，每人每天的日记，一律不准游戏,看电影,看小说;
迟到与旷工 1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算 20 综合得分
注明：
上班时间：
早班：8:30——18:00
晚班：18:00——22:30
薪金构成:
姓名 底薪 总销售 得分 提成 总额 个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
客服签字: 总经理签名:
主管签名:
(此表供参考,上传时有所删减 )
这部分您看如何定？
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