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8D 客訴抱怨 教材 8D：8 DISCIPLINES 8D: 8 Disciplines.解決問題的8個步驟 8D 是解決問題一種工具，通常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行動報告 Corrective Action Report 更加地嚴謹 8D 的本質: 問題解決程序 8D 的時效限制 CAR due days requirement of customers ASEMTL ASEK ASECL ASEM CHIPPAC SPIL 3D day - 2 2 1 1 - 8D day 7 7 10 7 initial 10 10 internal 90 updated 7 customer of SPIL 什麼是 “問題” ? 掌握“問題”之要領 1 什麼是“問題”? 問題是實際與理想之間的差距 Gap . 2 什麼是問題的型態? 1.異常性問題 s 太大 2.結構性問題 Xbar 太低 非指單純調整參數獲得平均值提升, 而是製程能力問題. 3 如何發掘問題? 把問題視作一座冰山 使用工具: 5 Why, 親和圖法,關連圖法.. 先提昇製程水準 Xbar 還是先降低異常 s 如何挖掘問題 ? 5 Why 1H 工具 豐田生產方式: “反覆提出五次為什麼” 垂直式思考, 針對問題一層又一層地深入 通常第一個答案不會是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想方法用1How 簡單的案子可能4W,3W或2W即找出root cause,但複雜的或許要5 Why, 6 Why, 7 Why…?最後要加 1H,How to fix it. 5 Why 關連圖 PDCA 的介紹 何謂管理? P-D-C-A 企劃Plan-實行Do-檢核Check-行動Action 是課題達成型QC改善歷程 是一種對新的作業標準不斷挑戰,修正, 並以更新的標準替代的過程 運用PDCA改善前, 應以SDCA來做標準化 四個步驟是一體的,連續的.由相同人或單位所負責,否則常會導致無法銜接 PDCA 循環輪 C-A-P-D-C-A 檢視現狀-再對策-企劃-實行-檢核-行動 是問題解決型QC改善歷程 注重在已發生問題的處理 在PDCA循環注重在Do, 故Do的內部尚有小型的PDCA循環,直到問題改善為止 小規模的改進,非大刀闊斧的改革 CA-PDCA 循環輪 S-D-C-A 標準化Standardization-實行-檢核-行動 所有製程在開始運作時都會不穩定, 在這個階段, 穩定製程使產量固定是很重要的 待標準建立了並且穩定了, PDCA 則是用來改變製程提昇水準. 但是一旦製程一改變, 又會馬上變得不穩定, 需要以SDCA加以穩定化 PDCA 與 SDCA PDCA , CA-PDCA 與 SDCA 異常問題的管理 兩種不同類型的良率損失 異常良率損失 Excursions: 良率損失的獨立跳昇，由突然且嚴重的良率損失所引起，影響範圍導致特別低良率的有限批數 水準不足良率損失Chronics: 良率水準不足。發生眾多批數，其良率相對低於水準內的良率。 如何管理異常良率 有效管理異常可以 將干擾降低 提昇 Xbar 水準 幫助不大, 因為屬於少數 暫時管制措施是重要的 第一件事就是將產品 “Hold” 再來才是解決問題, 預防問題的再發 異常管理 三現: 現時, 現地, 現物 有系統性的解決問題的步驟, 如: 8D SDCA 好戲才開始哩! D1: ESTABLISH THE TEAM 成立小組 1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.所有成員共同承擔責任及後果, 但不要單兵作業, 也不要寫 Paperwork 成員包括: ●最高指導員 CHAMPION 一般為主管階層,對小組的進度有 監督, 支援及決策決定權力. ●指導員 LEADER - 負責協調,活動進行的引導,彙整小組的意見及決策並呈報,儘量不要深入某部份細節,以免迷失方向. ●