消费维权岗位练习题.DOCVIP

消费维权岗位练习题 （消保部分） 一、案例分析题 （一）案情：2005年8月9日我局接到消费者黄某投诉：7月30日黄某从一商场购得某品牌果汁饮料一瓶，当天她打开果汁饮用，没有一次喝完。8月1日中午，她拧开瓶盖准备再喝时，饮料瓶突然爆炸，瓶盖冲击到右眼，鉴定为轻微伤，共花去医药费500余元并为此休病假1周。黄某要求某商场赔偿经济损失和精神补偿。 背景资料：1、爆炸原因鉴定：果汁饮料开启后，有细菌侵入，在高温天气下发酵产生大量气体，所以发生爆炸。 2、经查明，该饮料瓶身标签最下端标有一行小字（注：标签上最小号字体）：“开启后请尽快饮用”。市场上其它同类饮料标签均以饮用须知或注意事项的方式明确说明“开启后请低温保存并于24小时内饮用完毕”、“开启后请5℃以下冷藏并于48小时内饮用完毕”。 问题：如何处理该申诉？ 答案：1、《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 2、《产品质量法》第十五条第五款 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。 3、《消费者权益保护法》第四十一条　经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 综上所述，饮料瓶上的“开启后请尽快饮用”虽属于产品使用的说明，但对反之可能出现的危险性未做明确警示，并且“尽快”究竟应该为多长时间并不明确，该产品未做警示说明、正确使用方法不明确，经营者及生产者未尽到义务，属过错方。故经营者应赔偿消费者黄某损失如下：医药费500元、一周的误工损失及由此带来的交通损失等。至于消费者所要求的精神损失，法律上无依据，故不予支持。 （二）假手机申诉案 案情：消费者夏某2005年6月25日于某市区通达电子通讯器材经营部购买银色摩托罗拉v3手机（标称天津摩托罗拉公司生产）一部，价格2800元整。2006年7月12日因手机性能故障到摩托罗拉公司指定售后服务网点进行维修时意外发现该机不属天津摩托罗拉公司产品，并索取了检测结论。消费者据此要求经营者退货并按消法的规定给予一倍赔偿，双方发生争执，协商不成，7月15日，消费者向市局申请调解。 背景资料：1、消费者及经营者对当时以正牌手机进行交易的事实均予认可。经营者对该手机并非天津摩托罗拉公司生产检测结论认可。 2、经营者辩称自己也属受害者并非主观故意，并就此提供了进货发票等相关证据。 问题：该申诉是否属于《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》中规定的不予受理范围？若应受理，如何处理？ 答案：该申诉应当受理。理由：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》不予受理情况：第十七条 第一款“超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；”应指正常情况下，该产品虽已超过1年但仍应受理。第四款“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；”该案中消费者知道权益受到侵害的时间应从2006年7月12日起计算。 依据《消费者权益保护法》第四十九条　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《欺诈消费者行为处罚办法》第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；根据上述规定，经营者应以原始发票购机价格退货并增加一倍赔偿。 （三）新颖商场出售翻新手机案 案情：消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。 问题：1、消费者投诉时工商部门如何进行调解？ 2、怎样依法查处新颖商场？ 答案：1、工商人员处理消费者申诉时，应要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据《消费者权益保护法》第49条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款1860元，赔偿王先生1860元,如果双方达不成调解协议，可告知消费者向人民法院起诉。 2、工商人员依据《消费者权益保护法》第五十条规定立案查处，对当事人确有违法行为的，经查证属实的可以依据《产品