客户分类管理过程模型研究.pdfVIP

维普资讯 营 销 策 略 集中关于数据分组情况的知识。一旦将类 划分完毕 就可以了解这些类之间的共性 客户分类管理过程模型研究 和差异。目前主要的聚类方法有划分方法、 层次方法、基于密度的方法等。 一刘 航 孙延明 赖朝安 华南理工大学机械工程学院 2客户类型转移预测算法一马尔可夫法 [摘 要]客户分类管理是CRM的核心内容之一，科学有效的客户分类管理对于企业 客户类型的转移可以使用马尔可夫链来 具有重要 的意义。本文提 出一种客户分类管理过程模型，并对应用于模型的算法和技术 预测，它是一种特殊的随机过程．它只取事 物的有限或可列多个状态．并且对每个状 进行介绍。该模型对客户能同时进行分类和类型转化预测，为企业的客户关系管理工作 态．在未来取值只与它现在的取值有关．而 提供决策支持，提升 了管理水平。 与它以前的状态、取值无关。马尔可夫链预 [关键词]客户分类管理 客户类型转化 马尔可夫链 测法是根据动态系统的现在状态和变化趋 一 、 引言 2模型特点分析 势 预测将来的状态。对于某些动态系统的 随着企业市场竞争的日趋激烈．许多商 (1)客户类型管理的全面性。传统的客 随机波动大的预测问题．其得到的结果具有 品的品质区别越来越小，产品同质化倾向越 户分类管理主要是依据客户特征．将其分类． 较高的可信度或准确度。由于各类型客户所 来越强．此时 品质已不再是客户消费的惟 对不同类型的客户提供不同的服务和管理。 占客户总数的比率是在前一阶段的基础上发 一 标准．客户有更多的商家可供选择。客户 模型在原有分类管理的基础上引入客户类型 展变化来的．而与早先的状况如何基本无 关系管理 (CRM)已成为企业在同行中占据 转化预测．使客户分类管理更加全面、深入． 关．因此我们可以把这一过程近似地看成马 竞争优势的重要工作。 有效提高了客户分类管理水平。 尔可夫过程．运用它来预测客户类型未来所 客户分类是CRM的核心内容之一．它是将 (2)分类规则复用．使流程简化、效率提 占比率。 一 个大的客户群体划分成多个小群体．每个小 高。客户类型转移预测的前期工作是对客户 设系统的每个阶段含有n个状态．第t时 群体内客户特征相似．而不同小群体之间的特 科学合理的分类。该模型使用先前得到的分 刻 的 状 态 向 量 记 为 征则差别较大．每个小群体就是一个客户类 类规则建立转移预测模型．无须再寻找新的 #()【詈(sI(t)，s2(t)，…，s (t))．在t+l时刻 ． 别。将客户进行分类后．企业就可以对这些客 分类方法 ．客户分类同样使用这～规则。这 由某～状态sf(t)转变为状态s，(什1)的概率 户类型加以分析．并采取相应的营销策略和服 样既简化了流程．又实现了客户分类和预测