基于Agent的客户关系管理系统开发研究.pdfVIP

第 10 卷第 3 期 计算机集成制造系统 —CIMS Vol . 10 No . 3 2 0 0 4 年 3 月 Computer Integrated Manufacturing Systems Mar . 2 0 0 4 ( ) 文章编号 :1006 - 5911 2004 03 - 0326 - 05 基于 Agent 的客户关系管理系统开发研究 1 2 2 2 李 　兵 ,薛劲松 ,朱云龙 ,王扶东 ( 1. 清华大学自动化系国家 CIMS 工程技术研究中心 ,北京 　100084 ; 2 . 中国科学院沈阳自动化研究所 ,辽宁　沈阳　110016) 　　摘 　要 :客户关系管理系统是提高企业核心竞争力的有力武器 ,但现有客户关系管理产品存在某些缺陷 ,如客 户服务过程 自动化缺乏柔性 , 以及系统各功能模块协同能力较差等 。针对上述问题 ,提出了以业务过程分类为基 础的、基于 Agent 和工作流技术的客户关系管理系统的方法 。该方法能有效地解决 目前客户关系管理产品中存在 的这些问题 ,为改善现有客户关系管理产品提供一种新的手段 。 关键词 :客户关系管理 ;工作流 ;系统结构 中图分类号 :TP311 　　　文献标识码 :A QuickCRM 。 0 　引言 1 　CRM 系统中的业务过程分类 客户 关系管理 ( Customer Relationship Manage ) ment , CRM 是一种以客户为中心的企业经营策略 。 根据企业实施 CRM 系统时涉及到的不同种类 ( 它利用现代通信技术 ,通过业务过程重构 Business 的业务过程 ,可以将 CRM 系统中包含的业务过程划 Process Reengineering , BPR) ,增强企业的客户保持能 分为三类 : ( ) 力和认知能力 ,最终达到客户效用最大化的 目的。 1 操作级实时业务过程 　该过程具有 CRM 最 CRM 包括一个组织机构判断、选择 、争取 、发展和保 基本的功能 ,主要是指那些直接和客户的交互活动 , 持其客户所要实施的全部过程[ 1 ,2 ] 。 如客户进行产品查询 、公司进行促销活动以及维修 CRM 系统既具有一般信息系统的特征 ,又有其 服务预约等业务过程 。 自身的特点 。例如 ,它更加强调分析功能、协同功能 (2) 分析和活动管理业务过程 　主要是指为企 和生命周期特征等 。目前 , 国内外已经出现很多种 业提供业务过程管理和决策支持的业务过程 ,如各 CRM 产品 ,但或多或少都存在一些问题 。例如 ,绝 种业务数据的分析 、销售活动管理和数据挖掘等业 大多数产品仍以企业为核心进行