酒店CRM中定量分析模型研究.pdfVIP

华 南 理 工 大 学 学报 （自然 科 学 版 ） 第 卷第 期 ’()*+,-(./()0112+,3+245*620 (.8591+(-( 30 6 7 :7 ;(-%30 (%6 年 月 （ ） 2002 6 ,0)*,-/925+95=202(+ ’)+5 2002 =============================================================== 文章编号： （ ） 1000-565X 200206-0006-03 酒店CRM 中定量分析模型研究 吴广潮 丘东涛 梁景鸿 张 敏 汪国强 （华南理工大学 应用数学系，广东广州 ） 510640 摘 要：使用层次分析法，建立了酒店、宾馆客户的等级综合评估模型 通过该模型，甄别 . 出酒店、宾馆最有价值的客户，给酒店、宾馆的客户关系管理（ ）提供定量的营销数据 CRM 支持 经过一家五星级酒店使用验证，效果不错 . . 关键词：酒店； ；综合评定模型；层次分析法 CRM 中图分类号： 文献标识码： O29 ! #$ 的主要目标就是实现对客户活灵活现的了解， 本、利润各不相同，因此重要性也不同，所以我们将 ［］ 从而挖掘出最有价值的客户，对其进行差异性营销1 房费收入和消费收入作为两个指标来评价 考虑到 % % 酒店、宾馆的主要客源来自于旅行社、订房中心 客户对酒店、宾馆资源的有效利用，我们将实际交易 等中介机构，所以对酒店、宾馆来说，他们就是最大 次数和预订次数的比值，即成功交易率也作为一个 的客户 根据帕累托 ／ 法则， 的客户创造了 指标来度量 另外考虑到拖欠金额、坏帐金额等因 % 8020 20 % 80的价值，因此牢牢抓住最有价值的客户是酒店、 素，我们用款项回收率这个指标来衡量客户的付款 宾馆营销部门的主要工作之一 本文就是通过给酒 信用 最后，对客户规模、市场占有率来说，两者相关 % % 店、宾馆建立客户等级评估模型，从而甄别出最有价 性极高，所以我们取市场占有率这个指标来度量 同 % 值的客户% 时，考虑到加权时每项指标应该有相同的量纲，所以