酒店客务系统培训手册.docVIP

酒店服务培训 前台接待的服务标准 一、上岗前按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，左胸前佩带工牌，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 二、在岗时站(坐)立服务，姿势要端正，要保持自然亲切的微笑，任何时间不得离岗； 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人要用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等； 四、热情接待客人，提供周到细致的服务。例如：办完入住手续后征求一下客人意见是否需要叫车、叫醒等； 五、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快； 六、服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过三分钟； 七、自己岗位工作用品完好齐全有效，保持区域桌面整齐清洁； 八、作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错； 九、登记时，接待员必须认真的核对客人有效证件，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定，证件必须有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续，发现查控人员立即报告给部门领导。 一、接待入住分接待团队入住和接待散客入住： 1、接待团队入住 ① 准备工作： 按照团队要求提前排好房间，团队抵店前，预先备好团队钥匙（房卡）。 ② 接待工作 团队到店后要第一时间内联系接待该团队的公关人员，确保团队到店后有专人接待； 登记团队会务人员证件并收取团队人员名单，客人交足押金后给发放钥匙（房卡），并告之会务人员此时客房清扫情况； 请会务人员签字确认共计开房数量；团队会务领取钥匙（房卡）后由公关人员指引到签到处发放房卡（钥匙）；电脑中输入客资及联系方式。 2、接待散客入住 ① 散客到店，首先热情的向客人打招呼，表示欢迎。如果客人抵店时，自己正在忙碌向客人示意，请客人稍等（如客人等侯时间过长，首先要向客人致歉：对不起，让您久等了）。 ② 询问客人有什么需求，如客人入住询问是否有预定，如无预定，查看当前房态情况看是否有空房； 如有，询问客人入住人数，向客人介绍推销合适的高等价位房间，如客人接受不了再介绍低价位房，由高到低向客人介绍确保客人留下来； 客人选择好房间后即给办理入住手续（入住天数）要同客人核实准确，客人交足押金后发放钥匙（房卡），告之客人房间位置，如客人第一次来找不到房间，接待找人带至房间。客人办理完入住手续离开前台前祝客人住店愉快。 ③ 如有预定，礼貌的询问客人姓名并做称呼，例：某某先生 某某女士或小姐等； 根据客人提供的信息查找订房并查看有无特殊要求或需注意事项。一切都核实无 误后给客人办理入住手续，三分钟之内给客人办理完入住手续，并住客人住店愉快。 ④ 将客人资料输入电脑并保存好存档。 二、查询服务 接到客人有查询要求时，要仔细聆听不给予答复。 例：查询住房服务： ① 根据客人提供的信息通过电脑迅速查询，如查到，给住客房间打电话，征询住客意见是否接见后或将电话转入房间或婉言回拒访客； ② 如查不到，向查询者解释或提供其他线索。 如查询其他问题： ① 对熟悉的情况随问随答； ② 对不清楚的问题请客人稍等，查询后给予答复； ③ 对不清楚又一时查不到的信息向客人说明，请给予谅解或转交大堂副理处理或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人并向客人道歉。 与客沟通的注意事项 1、客人无身份证，但非要开房怎么处理？ 如果是第一次来，尽量让客人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官证等），如客人什么证件都没有带，让客人说一下自己的身份证号，说的同时输入电脑，验证一下是否正确，如果正确即给办理，否则，及时上报，征求意见。 2、客人到前台要找预定员如何处理？ 有客人到前台要找xx预定员，说同其联系好了要见她，我们不要一听说这个就跑进预定处找其人，而是要问清客人原因，是有活动还是什么事，然后同预定电话沟通，根据情况再具体定夺。 3、有人找付总怎么办？ 如有人到前台找付总，要婉娩告之客人自己同付总联系，客人无电话需由我们告之电话时，切忌不要随便告之客人，委婉回答：付总电话我们也没有，如客人强烈要求，上报部门经理。 4、参加会议的客人要求调房如何处理？ 如因设备问题，要及时给予调房，若因客人自身原因不予调房，如客人不罢休非要调房，让其联系会务组，或找相关销售前来协调。 5、客人要求指定房号怎么办？ 委婉回答客人我们当天会尽量给您安排，肯定会保证您同类型的房，房号只能当天排，尽量满足您的要求。 6、如有人查找离店或住店客资怎么办？ 如查离店客资，婉娩告之客人查不了，如查在住客人，经查确实有此人在住，要不动声色地先稳住客人，（避开客人）同在住客人取得联系后，征求客人意见，如客人接见则告之，如不接见告之无此人入住 。如确无此人直接回复客人。 7、客人早上8点前开房间如何做好解释？ 首先提示客人现在开房间如住到明天中午12点收1天半房费，因为我们正常入住时间是中午