2012年10月综合治理车险理赔难的实践与思考研讨报告-人保财险浙江省分公司20P.pptVIP

做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 以解决车险理赔难为切入点 全面提升保险服务水平-----“综合治理车险理赔难”的实践与思考 人保财险浙江省分公司 岑志刚 2012年10月25日 贯彻落实保监会文件、项俊波主席讲话精神 成立综合治理车险理赔难领导小组 指导思想: 服务制胜，打造保险行业第一品牌 工作目标: 力争用1-2年时间使公司理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，对理赔服务投诉明显减少，社会公众满意度明显提升 前 言 理赔周期缩短：万元以下车险理赔周期 为15.6 天，同比提速 55.18 % 客户投诉量下降： 总公司转办的客户投诉同比减少53%，亿元保费投诉量为0.37件（列全系统最少） 根据省保监局下发的《2012年1-6月信访投诉处理情况的通报》，我省系统（包括杭州市分公司）亿元保费投诉量仅为0.7件（全行业平均1.3件），大大低于行业平均水平； 客户满意度提高：上半年总公司委托第三方开展的客户满意度调查和服务标准化测评结果，我省分公司满意度得分为82.83分，高于全系统平均得分1.71分，较去年提高了1.04分， 服务标准化提升：我省分公司上半年服务标准化得分为93.43分，较去年提高了1.23分 前 言 * 目 录 提高对“解决车险理赔难”问题的重要意义的认识 “解决车险理赔难”问题的重要意义： 维护投保人、被保险人合法权益的迫切需要 提升保险服务的有效抓手 推进财产保险业可持续发展的必由之路 提高对“解决车险理赔难”问题的重要意义的认识 维护投保人、被保险人合法权益的迫切需要 经营理念：以客户为中心 共同愿景：做人民满意的保险公司 85%以上的客户投诉来源于理赔环节 提高对“解决车险理赔难”问题的重要意义的认识 提升保险服务的有效抓手 中国保险行业协会：《加强和改善车险理赔服务倡议书》 王银成总裁：理赔服务八项承诺 提高对“解决车险理赔难”问题的重要意义的认识 推进财产保险业可持续发展的必由之路 财险市场竞争日趋激烈 片面看重业务规模，忽略理赔服务的投入 影响行业形象，不利于财险市场的可持续发展 * 目 录 多策并举 多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平 制定《“综合治理车险理赔难”工作实施方案》 抓住重点，大力改进理赔服务 关注诉求，积极开展 “四度”领先专项活动 提升管理，进一步完善理赔服务体系 加大力度，建立健全客户投诉管理体系 多策并举 多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平 抓住重点，大力改进理赔服务 一是缩短理赔时限，定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题； 二是清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程，增强客户便捷理赔的直观感受和体验； 三是根据赔案分布规律，加大与广大被保险人密切相关的小额案件的处理力度，不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案，单证收集齐全1小时赔付； 四是创新理赔服务举措，通过推广手机自助理赔系统，方便客户索赔； 五是通过定损平台、配件本地化工作，保证定价科学、合理、准确； 六是通过推广“速递理赔”服务，让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷服务。 多策并举 多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平 关注诉求，积极开展 “四度”领先专项活动 在速度方面，确保查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等环节的理赔时效符合法律及监管规定，兑现公司服务承诺，确保行业领先。 在态度方面，树立主动服务意识，站在客户角度、关注客户感受，做到首问负责，来有迎言、去有送语，避免态度生硬，推诿扯皮。 在准确度方面，严格遵守保险合同约定，忠实履行合同义务，确保定损、赔付金额公正合理，做到不惜赔、不滥赔、不无理拒赔。 在满意度方面，速度、态度、准确度好坏最终体现在客户满意度指标上，将客户满意度作为衡量理赔服务工作的核心指标，不断加以改进 多策并举 多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平 提升管理，进一步完善理赔服务体系 积极运用新技术，创新服务举措 深化服务内涵，创新服务举措 推行车险互碰自赔，促进和谐交通 多策并举 多管齐下 切实提升车险理赔服务质量的水平 加大力度，建立健全客户投诉管理体系 一是加强客户投诉考核力度 二是加强了对客户投诉典型案例的通报处罚力度 三是认真贯彻落实领导干部投诉热线接听和领导接待日制度 四是进一步健全客户投诉回访机制，对所有投诉客户进行100%回访 * 目 录 彻底解决“车险理赔难”问题，是一个长期过程 规范标准，建立理赔服务长效机制 强化考核，完善理赔服务监督制度 几点建议 持之以恒 提升公众对车险理赔服务认可度和满意度 持之以恒 提升公众对车险理赔服务认可度和满意度 规范标准，建立理赔服务长效机制 一是进一步加强理赔服务标