营销管理课程补充教材系列2-创新优质服务.pptVIP

营销管理课程补充教材系列-2创 新 优 质 服 务 廖锦农 一、前言 二、创新与服务 三、创新服务的根本－从人谈起 四、创新优质服务策略 五、达成优质服务质量 六、结论 七、Q A 一、前言这是一个充满危机的时代，同时也是充满机会的时代同样讲求顾客至上的「创新服务时代」，企业可不能再坐在公司或店面里，等待顾客上门要求提供服务。 我们在那里 ? 在这个知识经济时代里，唯一不变的真理就是「世界每天都在变」，不但环境在变，人的思维也在变；不但产品在变，服务的质量要求也在变。 90年代管理策略专家Gary Hamel在其著作「启动革命」(Leading the Revolution)一书中，曾提到「21世纪公司遭逢最大的危机是－以后再也没有愚蠢的客户了」，而事实上顾客满意与顾客忠诚就是企业经营成效的最终目标。今天就由这个角度去探讨组织核心竞争力的「创新」与「服务」。 求学中的妳/你，现在的心情是否如下… 未来上班族、要换脑袋不换脑袋、就换人 让我们问自己 生活的态度是什么? 将来是否会每天热情快乐地工作? 人生下一目标是什么? 因为未来~~~ 态度 决定你的高度 热情 决定你的行情 你/妳的可以成为~ 二、创新与服务 「创新」是什么？ 「创新」~~为将发明或发现的东西透过过 商业化活动为消费者创造价值 创新有两特点~~发明或发现 以 施振荣 竞争力公式看创新 竞争力 = f (价值 / 成本) 创新三模式~~ 商业模式创新 服务流程创新 产品创新 创新基本要求 企业要在新环境中生存，必须以知识为基础，寻找创新的机会~政大商学院院长吴思华 新颖 有价值 贴心、令人惊奇 ? ?? 「创新」应由思维创新做起 　组织中的每一项工作都可以运用「创新」观念来执行，因为组织中每位员工的职责都在经由学习创新过程或累积创新经验去「创造」组织最大价值。「创新」并不在颠覆「传统」，也不在否定「过去」。它最终的意涵仍在提升组织行政效率与经营效益。  创新服务由「我」作起 满足顾客现有的需求，主动挖掘顾客的新需求，调整自己因应这个新需求， 这就是需求创新 把小事做好就是创新 用点心思~~以创意捕捉市场 创新服务从小事做起例子 别人没想到，别人认为不需要做的，就是我们要做的~~戴胜益 王品牛排 ~~一个信封袋的启示~~ 以创意捕捉市场例子 ~~不用浇水的花、不用换水的鱼缸、用泡的汤圆 ~~干燥洗衣机 ~~半价的汉堡 ~~户外保全 ~~喷的丝袜 我们认为创新很重要，那么在日常经营里，可以用什么方法找到新的创意？ 创意产生三原则 第一要有解决问题的冲动 第二个原则是同步联想 第三个原则是概念融合 有效的管理「创新」才能将其转化成组织活力产生综效 而管理创新必须具备下列十项成功特质：　　一、 顾客需求导向。 　　二、 落实目标管理与绩效管理。 　　三、 注重成本控制。 　　四、 保持弹性与速度。　　五、 建立「协助创新」的组织架构与制度。　　六、 执行有效的激励方案。　　七、 营造创新愿景与工作氛氛。 　　八、 面对市场竞争挑战，凝聚全员参与共识。　　九、 组织文化之认同与内化。　　十、 领导人之坚持与支持。  服务是什么 ? 何谓「服务」？ 服务是时间消耗性、无形；为担任共同生产角色的顾客而执行的经验~~James Fitzsimmons 服务是一种行为、过程，和表现~~Valarie Zeithaml Mary Jo Bitner 服务是促进生产及商品的分配，并支持其他公司符合其目标、提升个人生活附加价值的组织~~James Fitzsimmons 就是，人生以「服务」为目的 服务之提供并非仅满足外部顾客(External Customer)需求，同时必须满足内部顾客(Internal Customer)需求。 服务的金三角 服务业的特征 顾客参与服务过程 同时性 易逝性 无形性 异质性 为谁服务为谁忙? 好的服务系统，包含「前场」、「后场」、与「服务接触点」 前场是指顾客看到的设备、设施、人员所组成的部份。 后场则是企业内部的管理系统、设备、幕僚人员等，通常是顾客不能接触的部份。 服务接触点是前场中会与顾客产生互动的部份，这部分就是影响顾客购买决策与服务质量的关键处，所以员工面对顾客、服务顾客时，让顾客留下什么印象。 营销4P再加三P：『人People』、『情境管理Physical Management』与『流程再造Process Re-engineering』~~服务7’P 『人』在传送服务中扮演了重要的角色，包括公司的人员、正在接触的顾客、以