2013年客服专员工资绩效方案新.doc

2013年客服专员工资绩效方案 目的 为充分调动客服专员积极性和主动性，结合本公司工作实际，特制定本方案。 考核模式 1、绩效考核形式 A、月度工资：底薪+计提，对当月的关键指标绩效进行考核 B、SSI/CSI满意度考核 月度绩效发放方式： A、绩效考核分≥95分，全额发放 B、绩效考核分85-94分，绩效按90%发放 C、绩效考核分75-84分，绩效按80%发放 D、绩效考核分65-74分，绩效按70%发放 E、绩效考核分＜64分，只拿底薪 考核操作方法 1、客服人员计提标准 序号 计提项目 计算单位 计算公式 1 有效电话 个 当月实际有效电话数*N（以个人为单位计提） N 天电话数 40以下 40 45 50 55 60以上 注：有效电话为拨打成功的电话，并且以实际上班天数为系数的平均数，客休室底薪为500元，单独计算 个/元 1.00 1.10 1.20 1.30 1.4 1.50 序号 计提项目 计算单位 计算公式 2 半年流失客户回厂台次 台 半年流失客户回厂台次（首保车辆除外）*N（以个人为单位计提） N 台次 3 5 7 10 15 20（含）以上 注：招揽3个月内来厂为有效台 次，此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦 台/元 3 5 7 10 15 1.50 序号 计提项目 计算单位 计算公式 3 数据统计 台 再次来店错误号码*N（以个人为单位计提） N 再次来店错误号码 10元一台*电话错误数 注：第一次来店回访备注错号后，再次来店回访任是错号的进行计数，如客户强烈要求不愿留下联系方式的，需在工单上备注，此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦 台/元 序号 计提项目 计算单位 计算公式 4 定保完成30天来厂数 台 客服系统报表数*N*招揽完成率 N 月来厂台次 150 180 210 240 270 300（含）以上 注：此项考核针对孙虹 台/元 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 序号 计提项目 计算单位 计算公式 5 递单问题责任分类 台 当月递单为公司有责的总数*N（以个人为单位计提） N 有责问题数 有责问题数*10 此考核项针对：施思宇、孙虹和洪悦 台/元 序号 计提项目 计算单位 计算公式 6 客休室来客量 台 客服系统报表数*N*招揽完成率 N 月来厂台次 当月来厂台次*1 此考核项针对：徐容芬 台/元 注：以上工作均须按规定填写电子表格或纸质表单，一经抽查到有虚假填写时，第一次扣除填写人当月20元。第二次扣50元，第三次扣100元 客服专员 施思宇 孙虹 洪悦 底薪+计提 有效电话 有效电话 有效电话 数据统计 数据统计 数据统计 半年流失客户回厂台次 半年流失客户回厂台次 半年流失客户回厂台次 递单问题责任分类 定保完成30天来厂数 递单问题责任分类 评分标准 序号 考评项目 指标 备注 1 招揽实施率 100% 定期保养+D类招揽+保修招揽+其他招揽等，做到5次以上招揽，做好招揽记录及重要提示备注，如未在规定时间内招揽完成，根据招揽剩余量，每10个电话扣5分 2 回访实施率 100% 回访实施率不能100%，每低0.5%就扣5分 3 回访成功率 ≥90% 回访成功率不能100%，每低0.5%就扣5分 4 首保招揽率 100% 根据实际销售名单进行首保招揽，如未完成一个就扣5分 5 投诉跟进率 100% 如未在3天内收回递单，每张扣5分 6 预约率 ≥30% 根据厂方要求，低于目标0.5%，扣5分 7 预约成功率 ≥90% 根据总预约数和实际预约来店数计算，每低0.5%，扣5分 8 续保 达标 每人每月完成部指定目标，少完成一台扣15分 9 工作态度 100% 无客户对工作态度的抱怨及投诉，积极认真完成所有工作 组别 姓名 岗位 招揽实施率 回访实施率 回访成功率 首保招揽率 投诉跟进率 预约率 续保 工作态度 汇总 客服部 施思宇 客服专员 / 15分 15分 / / 20分 / 30分 20分 100分 孙虹 客服专员 20分 / / / / / 30分 30分 20分 100分 洪悦 客服专员 / 15分 15分 20分 / / 30分 20分 100分 考核项目 奖 惩 标 准 SSI总分 季度总排名在片区前10名的(考核奖励零点五的)，团队每季度奖励1500元； 季度总排名在前11-29名的(考核奖励零点三五的)，团队每季度奖励900元； 季度总排名在前30-68名的(考核奖励零点二的)不奖不罚； 季度总排名在69名以后的(考核奖励没拿到)，团队每