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什么是ERP ERP 的外部环境演变 ERP 的内部原理演变 定货点法 MRP (物料需求计划）系统 闭环MRP MRP II 系统 MRP II 系统 高度集成的制造资源计划(MRPII) ERP 系统 ERP 系统 ERP 的定义 ERP的集成性 ERP项目成功的11个要素 什么是客户关系管理（CRM） 企业进行客户关系管理(CRM)实施的驱动因素 获取新客户比保留老客户所花费的要多十倍 对产品不满意的客户只有4%会投诉，但他们当中的65%-90%将不会再购买此类产品 更换供应商的客户有45%是由于对客户服务的不满 将客户保留率从10%增至15%可以使销售利润翻一番 客户关系管理不仅仅是一个技术解决方案 CRM系统是一系列技术的集成，先进技术是CRM的强有力的助推器 CRM的营运模式 以客户为中心的封闭式营运流程 客户关系信息技术架构 功能完善的客户关系管理系统可以支持客户关系管理战略及流程有效实现 客户关系管理系统在外服的应用主要体现在客户服务管理、市场营销及销售管理上，以帮助外服实现销售管理的有效性，并树立外服在客户中的良好形象 市场信息汇总 客户群细分 客户群定位分析 产品服务设计 竞争者分析 定价分析 市场活动管理 市场活动评估 市场活动优化及选择 CRM战略实施图—如何运用CRM营运模式实现CRM战略 CRM战略实施图之主要考虑因素一：设定客户细分及价值趋向 确定客户细分方法 选择目标客户 提升客户价值 通过提供创新的产品服务组和提高客户创造的价值 通过高效的操作系统和业务流程为客户提供较低成本的高质量服务 通过个性化的客户关系管理提升客户价值 CRM战略实施图之主要考虑因素二：设定企业效益目标 确定合理的财务目标： 根据所设定的各客户细分和价值趋向，为不同的目标客户细分设定相应的企业效益目标。例如： 最大化客户带来的收入 降低服务成本 降低销售成本 最大化客户带来的利润 最大化客户的终身价值 …… CRM战略实施图之主要考虑因素三：设定客户管理成功要素 确定合理的客户管理成功要素： 根据为每个目标客户细分设定的企业效益目标，选择并确认能实现目标的客户管理成功要素。例如： 最大化客户保有率 最大化客户的终身价值 最大化 客户赢回率 最大化客户满意度 最大化客户忠诚度 最大化客户的消费份额（‘Share-of-Wallet’) …… CRM战略实施图之主要考虑因素四：设定运营成功要素 选择战略实施目标: 根据所设定的客户管理成功要素，设定主要的运营成功要素，以便实现客户管理的目标。 最大化销售额 最大化市场营销有效性 最优化客户服务质量 …… CRM战略实施图之主要考虑因素五：设定人员/技术的成功要素 选择人员/技术目标: 根据对每个客户接触渠道所设定运营成功因素，选择和设定主要的人员/技术成功因素，以便实现运营目标和客户管理目标。 提高员工满意度 增强员工对CRM的认同度和责任心 提高员工的忠诚度 提高员工的竞争能力 完善原有的信息系统的功能 提高信息系统的可操作性 …… CRM战略实施图之主要考虑因素六：设定CRM战略目标 CRM战略实施图之主要考虑因素六：设定CRM战略目标 客户关系管理战略的实现是一个多元化流程的整合过程 CRM技术与基础设施必须支持企业的业务战略 CRM项目的实施过程 知识管理是为了提炼信息以提高企业的创新力 管理的方法和实践正在经历着根本性的转变，传统的企业已经让位于那些以知识为核心的公司 公司的核心能力在于其知识水平而不是其硬件设备 联系知识管理(KM)与企业战略 知识管理(KM)对企业管理的战略意义 毕博管理咨询的全球知识管理(KM)调研 世界上大部分的领先公司正积极的寻求知识管理(KM) 美国、英国、欧洲大陆、423家公司被调查是否有知识管理系统。结果显示81%的公司表示他们正在考虑或已经有了知识管理系统。其中38%的已经实施了知识管理，30%正在建设，13%正在调查需求。 调查对象 金融服务 22% 工业制造 20% 客户市场 20% 化工、制药、能源 14% 信息、通讯、娱乐 2% 政府 2% 服务 13% 运输 5% 其它 2% 驱动知识管理(KM)发展的趋势 当前的知识问题 信息过载 缺乏时间共享信息 缺乏支持有效的信息共享的技术和工具 难以获得默许的知识 重复开发 知识管理的潜在作用 提高竞争优势 市场营销 以客户为中心 利润增长 产品革新 收入增长 降低成本 员工 投资 重点是知识管理(KM)的关键应用 知识管理(KM)最重要的三个应用是: Source: A 1998 study by TelTech Resource Network Corporation, from CIO Magaz