XX酒店 服务意识培训.pptVIP

除此之外，员工还必须熟悉企业的基本情况，具体内容如下： ?? （1）必须熟悉企业的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级。 （2）必须熟悉总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名、各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 （3）必须熟悉企业的公司愿景、企业精神、团队理念、核心价值观，并理解其含义。 （4）必须熟悉内部服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、用品要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。 （6）必须熟悉附近的几个主要汽车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 5、快捷的服务效率 ? 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了企业的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。 6、建立良好的顾客关系。 （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西(态度)，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：餐厅酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是关心、专注、欢迎，还是厌烦、淡漠等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 （8）友谊：客人来消费，我们每一位员工都是主人。如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不等于过分的亲热。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 五、电话接听技巧 1、接听电话程序。 ??? ---- 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” ??? ---- 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报餐厅名称和个人姓名。 ??? ---- 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、…逐条记下，并复述或回答对方。 ??? ---- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ??? ---- 对对方打来电话表示感谢。 ??? ---- 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序 ---- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ---- 向对方拨出电话后，致以简单问候。 ---- 做自我介绍。 ---- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ---- 确定对方为要找的人致以简单的问候。 ---- 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ---- 确认对方是否明白或是记录清楚。 ---- 致谢语、再见语。 ---- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 六、处理顾客投诉 1、? 处理投诉的基本原则 应正确认识投诉，客人的投诉是正常现象，也是客人对我们信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题 客人投诉，说明我们的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被