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提升商场服务方案 服务入门 服务入门 服务入门 服务基调 3Q精神： 轻松 亲切 清楚 服务礼仪培训 服务礼仪纠错及示范 服务礼仪的准备动作 准备动作之一 准备动作之二 准备动作之三 服务电话礼仪培训 培训内容 客户服务理念 培训目标： 第一部分；服务电话接听须知 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分；客诉应对 第五部分；客诉电话受理流程 客户服务理念 客户服务理念 服务电话接听须知 服务电话接听须知 服务电话接听须知 服务电话接听规范用语 客诉应对 客诉应对 客诉应对 服务台操作手册项目内容 一、正确处理客诉的基本原则 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述 公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 并按相应流程尽快解决。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该 时间内给客户一个处理方案。 二、客诉产生的原因 商品质量问题 售后服务 商家及其它工作人员服务质量问题 由于客户自身素质修养或个性原因，提出过高要求无法得到满足时 三、有效处理客诉的方法和步骤 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉　　如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效。 仔细询问　　引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。这能使整通电话比较和谐的进行。 记录问题　　在电话中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，应再次确认，以免出错。 解决问题 征询客户希望解决的办法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得这样做可以吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客户的认同程度。 礼貌地结束 挂断电话前的礼貌不可忽视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什么可帮您？……。最后，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。 客诉受理流程 常用礼仪用语 商场电话/紧急电话 商户地图 商户资料 电话作业须知 相关事务流程图 商场周边相关资讯 当期活动DM插入页 商场服务QA 工作交接本 * 约谈项目包括内容有服务的项目、在工作时遇到的问题以及是否有相关的培训等。 约谈项目包括内容有服务的项目、在工作时遇到的问题以及是否有相关的培训等。 约谈项目包括内容有服务的项目、在工作时遇到的问题以及是否有相关的培训等。 常用礼仪用语：包含了中文及英文的对照 商场电话/紧急电话：包含了服务中心、会员中心、电脑医院、客诉中心、商服中心以、办公室电话、及社会公共业务电话 商户地图：包含了席位号、席位名、席位分类 商户资料：包含了席位号、商家名称、商家联系电话 电话作业须知：包含了接听电话的要点和注意事项 相关事务流程图：包含了客诉事务流程、联名卡办理流程、联名卡刷卡流程、电脑医院事务流程以及电脑医院维修事务流程 商场周边相关资讯：包含了周边公交车站、周边商场、周边医院、周边书店、周边银行以及周边证券交易所 当期活动DM插入页：将当期的DM插入此页，以便于使用手册的工作人员详细了解商场活动 商场服务QA：包含了服务台、电脑医院、会员中心、客诉中心等较为常见问题及解答。 工作交接本：是在服务台操作手册以外另外设立的一本便于服务中心、客诉中心、电脑医院、会员中心交替班交接工作的手册。 常用礼仪用语：包含了中文及英文的对照 商场电话/紧急电话：包含了服务中心、会员中心、电脑医院、客诉中心、商服中心以、办公室电话、及社会公共业务电话 商户地图：包含了席位号、席位名、席位分类 商户资料：包含了席位号、商家名称、商家联系电话 电话作业须知：包含了接听电话的要点和注意事项 相关事务流程图：包含了客诉事务流程、联名卡办理流程、联名卡刷卡流程、电脑医院事务流程以及电脑医院维修事务流程 商场周边相关资讯：包含了周边公交车站、周边商场、周边医院、周边书店、周边银行以及周边证券交易所 当期活动DM插入页：将当期的DM插入此页，以便于使用手册的工作人员详细了解商场活动 商场服务QA