餐饮服务标准作业流程.PPTVIP

餐飲服務標準作業流程 第一部分 標準作業流程的實施重點 何謂標準作業流程 Standard Operation Procedure (SOP) 可以是一份操作手冊或一部指導作業書 工作內容 操作方式 圖示說明 何謂標準作業流程 定義 組織依照不同的工作職位，將其工作內容加以分析與說明，再由組織內部自行撰寫之具有順序的工作步驟 對於經常性或重複性工作，為使其程序一致化，將其執行過程程序與以詳細描寫之一種書面文件 SOP實施重點 簡單明瞭的『敘述』工作程序 檢核各流程之間的SOP是否緊密結合 (黃如足，梅士杰) SOP制定注意事項 主管應親自參與 尋求專家意見 管理者須定期查核評估 SOP的效益 劃分各職位權責 提升服務品質 作為訓練教材 節省時間成本 達成組織目標 SOP資料蒐集方法 觀察法 問卷調查法 訪問法 小組討論法 SOP制定流程 第二部分 工作分析 定義 是指有系統地收集相關工作資訊的過程 (Milkovich, 1999) 是將企業中各項工作之內容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程 (黃英中, 1989) 工作分析 目的 建立標準 員工遴選 工作分析流程 決定工作分析資料用途 蒐集背景資料 選擇具有表性之工作分析 蒐集工作分析資料 讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料 編寫工作說明書與工作規範書 工作分析之功能圖 第三部分 工作細則 工作細則 員工為什麼要做？(目的；why) 員工要做什麼？(內容；what); 員工如何做？(方法；how)； 所需技術如何？(程度；skill)。 工作細則範例 點菜服務 第四部份 案例討論— 如何撰寫餐飲標準作業流程 * * 擬定目標 ● 綱要性目標 ● 人力配置 劃分職位權責 ● 工作分析 ● 工作規範 --觀察法 --問卷調查法 --訪問法 --小組討論法 撰寫工作規範書 實施 SOP 定期更新SOP 保持作業彈性 工作分析 工作分析 工 作 規 範 ? 知識 ? 技術 ? 能力 ?個人特質 ? 興趣 ? 偏好 工 作 說 明 書 ? 工作目的 ? 主要工作項目 ? 工作條件 工作細則 ? 員工為何要做? ? 員工要做什？ 員工如何做? 所需技術如何 資料來源：Schuler, R.S. Jackson, S.E.(1996). Human Resource Management. * * * 劃分各職位權責—建立工作守則 提升服務品質 –瞭解工作內容之後，減少服務失誤 提升品質 提升顧客滿意度 節省時間成本----學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從sop中進行重複性的瀏覽，節省訓練新進人員的時間 1.盡量使每一個程序做到最簡潔的工作說明 確保每個人都懂得使用的方法 “無須學習” 一看就懂，讓新人很容易上手