陕西电信消费者座谈会研究报告.pptVIP

陕西电信项目移动通讯消费者行为模式及品牌研究座谈会研究报告--专为陕西电信有限公司准备--  项目背景 技术说明一 技术说明二－－消费者具体信息 技术说明二－－消费者具体信息 目录 总述 目录 移动电话在消费者生活中充当着好友、宠物、主人、跟踪器，甚至骚扰者的角色 虽然市场不断深化，但运营商提供的基本通讯功能仍处于重要度最高、满意度最低的区间 增值业务以低价位、便利性产品使用最多，而消费者对其不了解、运营商本身服务监管的不严格、手机硬件等方面的原因共同阻碍着其发展 西安移动电信消费者U＆A研究 在语音通话上，越来越多的消费者表现出较大的消费随意性和享受性 在消费享受性的指导下，包括健康环保等各方面都会对消费者的行为模式产生影响 文本短信已不单单是一种简单告知模式，静态形态、互动体验性、及高度的情感性附予了其独特的功效 无论语音通话的资费如何调整，文本短信作为一种情感交流模式及其特殊的好处，会始终保有一定消费水平 语音通讯、文本短信约占费用总额的80% 目录 疑虑和感兴趣是消费者对于新兴移动电讯业务的主要态度 消费者对新兴业务的疑虑－－终端硬件的实现程度、费用、宣传教育 消费者对新兴业务的疑虑－－必要性、可替代性/专业性、运营商服务质量 七个消费者愿意使用新兴业务的时期 运营商信誉差和信号差，是消费者对运营商最不满意的地方 目录 移动以高资费、联通以信号差、电信以信号不佳及功能局限性而成为消费者转换运营商的主要原因 中国移动与陕西电信的形象对比 消费者最偏爱中国移动，其次为中国电信，联通最后 三运营商的品牌、价格、服务、渠道、终端产品比较 三家运营商部分服务缺陷及改进 价格上，联通、电信用户较满意，而移动用户因资费的不断转换而最不满意 消费者在终端产品选择上对国产品牌有较大抗拒性，而联想与CECT是国产偏好度较高的品牌 电信传统业务的竞争及可替代性越来越大，而消费者对“综合性通信服务提供商”的概念还不全面，感知定位也较低端 中国电信对消费者的业务构成主要是固话、小灵通、宽带业务三部分； 固话方面，中国电信从原来的寡头垄断到如今，已面临越来越大的竞争压力，网通、铁通都以更优惠的资费水平（主要是免座机费）在不断蚕食中国电信的市场蛋糕；而消费者其它可代替性消费模式使得固话依存度的降低； 在电信小灵通业务得到迅猛发展的情况下，原来固话的不可替代性明显下降； 宽带业务的高需求度、快速普及以及使消费者在不需要固话的前提下也得使用固话，提供了一些保障； （移动，男，25）我有固定电话，但也是网通。当时做到我们院子门口了，价格更便宜。我们院子80%、90%都已经换了。 （移动，女，30）我家的固话拆了，去年，2005年，就因为有座机费。 消费者对“综合性通信服务提供商”有一些片面的认识，如：与终端产品厂商和力推出产品来获得消费者、便民的话务性咨询、网上定票等，更多的是看到一些低端的服务，而对于高端业务及形象定位不足； 还有消费者认为，电信的形象就主要是传统的固话业务辅以简单的其它业务，对于电信形象的转变还需要一个漫长的过程； （移动，男，31）我觉得就是卖手机，捆绑手机销售，通信的一些解决增值一些很多的业务，还包括宽带，网络这一片。 （移动，男，25）包括维修什么的。 包括我们今天看到的号码百事通。 （电信，男，26）我感觉移动和联通就好象是它是陆、海、空三军都有的，但是电信只有陆军，它主要做的是陆军。 * 本项目是为陕西电信公司进行的移动通讯消费者消费行为模式及品牌研究调研。 为保证项目正常进行及运作质量，已就以下方面与需方达成共识： 　　1、本报告仅在三组消费者座谈会基础上进行调研； 　　2、本报告主要就消费者消费行为模式、服务需求及满意度、品牌感知及偏好、相关影响因素分析四方面进行分析阐述； 　　3、本报告仅就定性方面给出分析及建议，并无定量分析。 敬请阅读！ 调研形式：座谈会 数量：3组（三品牌运营商用户各1组） 人数：基本为6人/组 调研城市：西安市 调研对象：目前使用中国移动、中国联通、电信小灵通的用户 男女比例：1：1 技术说明 注：消费者具体信息见下页 150 人力资源 鼎毅食品公司 大专 女 27 吴兰 5 150 会计 凯超食品公司 本科 男 38 曹铁 4 150 主管 银河电子公司 大专 男 31 刘庚 3 150 普通职员 西安经济开发区人才交流服务中心 本科 男 25 杨磊 2 120 客户经理 西安商业银行 本科 女 30 卢宁 1 每月话费（元） 职务 工作单位 学历 性别 年龄 姓名 序号 中国移动用户 GSM 120 业务员 新华测绘 本科 男 25 罗建 4 技术员 会计 文员 普通职员 办公室主任 职务 CDMA 100 智力科技公司 大专 男 26 雷沈涛 6 GSM 150 西