戴斯泓元大酒店前厅部各岗岗位职责.doc

??? 戴斯泓元大酒店前厅部各岗岗位职责 （一）前厅部经理 ???? ?部??? 门：前厅部 ????? 职??? 位：经? 理 ???? ?直接上级：营销总监 ????? 督导下级：大堂副理、总台领班、礼宾领班 ????? 联系部门：客房部、餐饮部、销售部、工程部、财务部、保安部、总经理室 岗位职责： 1．? 主持前厅部的日常工作，负责向销售总监汇报工作，调配本部门员工，行使对下属的奖、惩权。 2．? 督导下属部门主管人员，委派工作任务，监督检查执行情况，以便及时调整各?项工作部署。 3．编制部门预算，制订本部门未来的工作计划，向销售总监作部门季度、年度总结汇报。 4．主持每周部门例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作解决难题。 5．熟悉酒店客房产品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，通过对客户销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率、获得最佳收入。 6．负责沟通本部门与酒店部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。 7．检查落实接待重要贵宾的所有细节。 8．重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能，应变能力，强化现代化酒店的概念。 9．督导检查本部门的安全及消防工作。完成上级交办的其它任务。 素质要求： 1．文化程度：具有大专以上毕业或同等学历。 2．酒店经验：具有五年以上星级酒店前厅部管理工作经验。 3．熟知前厅部业务知识，掌握每个工作环节和程序。 4．具有酒店管理知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进行组织、计划、控制、指导和协调前厅部的业务工作。 5．了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。 6．熟悉管理心理，善于激励下属。能够与各业务部门协调配合。 7．具有熟练的外语会话、书写能力。 8．思维敏捷、决策果断、性格外向、善于交际、仪表整洁、气质高雅。 ? （二）大堂副理 ??? 部??? 门：前厅部 ??? 职?? ?位：大堂副理 ??? 直接上级：前厅部经理 ??? 督导下级：总台领班、礼宾领班 ??? 联系部门：客房部、餐饮部、工程部、保安部、 岗位职责： 1、? 完成上级指派的工作 2、? 帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。 3、 对前厅部经理负责，执行前厅部经理的指示并汇报工作。 4、 主动征客人意见，接受客人对酒店提出的意见和建议。 5、 帮助客人解决疑难问题；对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。 6、 处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门联系。 7、 熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。 8、 了解和掌握酒店每天的客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查询时，做到心中有数；熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的关系。 9、? 协助结帐解决客人账务的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。 10、 配合保安部门检查酒店安全工作。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 11、 跟踪酒店VIP客人接待与服务全过程，并按照要求置放水果、鲜花和礼品。 12、?受酒店管理当局授权，在处理紧急事件时，直接指挥涉及到的有关人员。 13、?阅读和填写大堂日志，做好交接班工作，对当班没有解决的客人投诉问题，应向接班人员特别交代；原则上，当班处理结束。 素质要求： 1、文化程度：大专以上毕业或同等同文化程度。 2、酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。 3、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识。 4、具有处理人际关系能力、很强的协作能力和敏捷的观察能力、很强的外语会话能力。 5、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。 ? ???? （三）总台领班 ??????? 部 ???门：前厅部 ??????? 职? ??位：总台领班 ??????? 直接上级：前厅部经理、大堂副理 ??????? 督导下级：总台接待员、（问询、总台预订） ??????? 联系部门：客房部、销售部、财务部、 ? 岗位职责： 1、? 对前厅部经理负责，执行前厅部经理的工作指令并报告工作。 2、? 负责接待、问询、委托代办、钥匙控制和管理、及处理邮件的工作。 3、? 负责预订工作，亲自处理需要特别安排的订房要求，审核和签发订房业务电信，审阅每日及次日预订房，及时向前厅部经理报告重要团体和客人的订房情况，确认VIP房的布置单否按规定到达各有关部门。 4、? 负责接待工作，掌握房态，检查散客，团队订房时间，保证准确分配房间。 5、? 负责检查督导总台员工严格按服务规范和管理规范实行服务。 6、? 了解酒店年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店预