11年客户满意度调查分析报告1.docVIP

二〇一一年第二季度客户满意度调查统计分析报告 一、调查目的 为了系统地了解雅致公司现有客户的满意度状况，找出雅致产品和服务中不足之处，根据客户建议及公司质量管理要求，对公司产品和服务中的不足之处加以改进，从而为客户提供更专业、优质的产品和服务，提升公司的综合竞争力，进而提高客户满意水平。 二、调查对象/范围 2011年宁波办事处所在辖区内购买和租赁雅致活动房的客户。 三、调查时间/方式 2011年日至20年月 四、调查问卷的回收 调查表共发放50份，回收份，回收率为%。其中有效问卷50份，有效率 100 %。 调查结果的处理 1、对客户满意度低于75%的项目，相关部门必须进行原因分析，并根据实际情况尽快做出相应的改进措施，提升客户满意度。 2、对于客户提出的建议，各部门要慎重对待，经过研究讨论之后，合理的建议望及时予以采纳。 3、对客户不满意的项目，通过研究及时得出解决方案，并进行试点改进。 4、对调查中发现的严重问题，需按《纠正、预防措施程序》发出纠正预防措施要求表进行改善。此决定由管理者代表确认。 5、做好客户满意度调查后的客户回访工作，对一些能及时解决的问题进行及时处理，提升服务质量，树立雅致品牌形象。 六、满意度统计分析结果 1、客户满意度调查表统计结果（满意情况） 1、客户总体满意度 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=80% 2、材料进场及时性 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=76% 3、工人进场及时性 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=72% 4、材料质量 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=90% 5、安装质量 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=82% 6、施工现场安装管理 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=78% 7、交付验收时现场清理 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=62% 8、现场协调处理的积极性 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=86% 9、方案设计的合理性 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=90% 10、业务员专业性及责任心 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=94% 11、维修服务及时性 选择很满意和满意的客户数/填表的总客户数*100%=70% 客户满意度分析图： 图1：2011年第二季度满意度分析图 图2：2010年下半年满意度分析图 分析结果 2011年第二季度客户总体满意度为80%，与10年下半年数据持平。 整体满意度比较均衡，都在80%左右。较低的一项为交付验收时现场清理业务员专业性及责任心客户满意度调查中，客户的总体满意度固然很重要，但关键还是要处理好客户不满意的问题。5）、顾客在调查表中提出了具体反馈意见和建议(包括抱怨和投诉)的，进行汇总并分解给相关部门，相关部门经理根据“客户满意度调查分析报告”在指定时间内提交书面的解决措施。相关解决措施由我们业务部进行跟踪，直到问题解决为止。对于客户不满意的问题，要分类进行解决。大概可分为四类：第一类是不花钱就能解决的问题，这类问题要优先解决；第二类是虽然需要花钱，但很重要的问题，也要优先解决；第三类是可以可延期解决的问题，可以先放一放；第四类是即使不解决也不会有很大影响的问题，可以先不解决，下次处理相关问题时再一并解决。总之，客户是雅致最大的战略资源，是雅致获取持续利润的源泉，是雅致持续发展的基础，不满意的客户对我们来说就意味着麻烦，我们要做好客户关系管理。做好客户关系管理的关键就是客户满意，因此我们必须关注客户满意度的测量与分析，根据分析结果进行改进，确保质量管理体系的有效控制，使产品质量持续达到客户满意。 一项在英国进行的研究表明，只有4％的客户会对不满意进行抱怨，而96％的客户虽不抱怨，但他们中的绝大多数不会再来。值得注意的是，一个不满意的客户平均要告诉9个人关于他们的不满意之事，其中13％的不满意客户要对20个其他人讲他们不满意的事。这样影响面就越来越大，客源就越来越少了。 最重要的是，建立新的客户是保留老客户耗资的5倍。客户满意度的重要性由此可见一斑。因此我们必须通过有效的客户沟通、客户财产管理及客户满意度的调查、分析与处理来确保并提高我们的客户满意度。 雅致集成房屋(苏州)有限公司 YAHGEE MODULAR HOUSE（SU ZHOU）CO.,LTD.