基于客户生命周期运营的网络服务质量提升方式探究.docVIP

基于客户生命周期运营的网络服务质量提升方式探究 为全面提高网络服务水平，助力全业务深入运营，上海移动紧紧围绕以客户为中心、全生命周期服务的宗旨，秉承专业高效、真情服务的理念，以一个目标、两大战役、八项工程为网络服务总体工作思路，多措并进，全面提升网络服务能力。 据悉，一直以来，上海移动结合集团客户、家庭宽带业务的生产特点，形成属地化网络服务生产模式、建立生产规范体系、成立管控中心、借助全业务支撑系统，搭建了一体化的网络生产服务体系，实现了生产能力突破。然而，随着全业务的发展，移动面临业务拓展支撑难度大和存量客户质量要求压力大等难点。为此，2013年，上海移动以一个目标、两大战役、八项工程为网络服务总体工作思路，全面提升网络服务能力。 在全业务运营时代，做好两个协同服务能力建设是全业务质量保障体系建设的关键，也是全业务市场竞争能力的关键。为此，移动以强化协同服务能力，提升网络服务价值，支撑全业务规模持续突破为目标，积极做好两个协同服务能力建设，助力提升全业务市场竞争能力。在前后端协同方面，移动通过政企、市场客户信息和网络资源信息的数据共享和关联分析，寻找资源导向和业务导向的平衡点；在大网络协同方面，网络线各个部门依托系统平台实现大网络内部协同，确保面向客户、面向前台SLA承诺的实现。 在网络服务领域，上海移动将打好支撑全业务规模持续突破战和业务规模持续拓展支撑战这两大战役，多措并进，落实好八大工程。 一是属地服务精细延展工程，落实全业务生产区县下沉，开展普通客户标准化支撑及重要客户精英化服务。 二是重点行业精耕优服工程,打造重点行业个性化服务能力，建立的差异化支撑模式。 三是宽带业务质量提升工程,依托互联网感知服务平台和互联网资源管理平台实现对集团互联网专线客户、家庭客户的感知质量提升。 四是价值客户感知提升工程,优化网络服务管控体系,强化对网络服务经理的支撑，提升全生命周期的客户服务保障能力。 五是IDC、ICT运营项目,持续推进IDC/VDC运维支撑资源管理、服务调度、系统支撑三统一，建设IDC运营管理网站平台小伯乐（），加强对业务部门拓展支撑。 六是物联网价值创造工程,打造物联网终端到后台的全程服务，提升物联网业务的差异化服务能力及主动网络服务能力。 七是支撑系统一体化工程,推进重要生产系统生产应用，支撑全业务规模生产。 八是全业务人才培育工程,优化全业务技术人才岗位能力要求，建立集客专线客户端维护分级认证机制。 下一阶段，上海移动将结合市场运营需求，规划协同，精细化投入网络资源，推进网络价值提升工程，保持核心竞争优势。 为全面提高网络服务水平，助力全业务深入运营，上海移动紧紧围绕以客户为中心、全生命周期服务的宗旨，秉承专业高效、真情服务的理念，以一个目标、两大战役、八项工程为网络服务总体工作思路，多措并进，全面提升网络服务能力。 据悉，一直以来，上海移动结合集团客户、家庭宽带业务的生产特点，形成属地化网络服务生产模式、建立生产规范体系、成立管控中心、借助全业务支撑系统，搭建了一体化的网络生产服务体系，实现了生产能力突破。然而，随着全业务的发展，移动面临业务拓展支撑难度大和存量客户质量要求压力大等难点。为此，2013年，上海移动以一个目标、两大战役、八项工程为网络门户阿福（）服务总体工作思路，全面提升网络服务能力。 在全业务运营时代，做好两个协同服务能力建设是全业务质量保障体系建设的关键，也是全业务市场竞争能力的关键。为此，移动以强化协同服务能力，提升网络服务价值，支撑全业务规模持续突破为目标，积极做好两个协同服务能力建设，助力提升全业务市场竞争能力。在前后端协同方面，移动通过政企、市场客户信息和网络资源信息的数据共享和关联分析，寻找资源导向和业务导向的平衡点；在大网络协同方面，网络线各个部门依托系统平台实现大网络内部协同，确保面向客户、面向前台SLA承诺的实现。 在网络服务领域，上海移动将打好支撑全业务规模持续突破战和业务规模持续拓展支撑战这两大战役，多措并进，落实好八大工程。 一是属地服务精细延展工程，落实全业务生产区县下沉，开展普通客户标准化支撑及重要客户精英化服务。 二是重点行业精耕优服工程,打造重点行业个性化服务能力，建立的差异化支撑模式。 三是宽带业务质量提升工程,依托互联网感知服务平台和互联网资源管理平台实现对集团互联网专线客户、家庭客户的感知质量提升。 四是价值客户感知提升工程,优化网络服务管控体系,强化对网络服务经理的支撑，提升全生命周期的客户服务保障能力。 五是IDC、ICT运营项目,持续推进IDC/VDC运维支撑资源管理、服务调度、系统支撑三统一，建设IDC运营管理平台，加强对业务部门拓展支撑。 六是物联网价值创造工程,打造物联网终端到后台的全程服务，提升物联网业务的差异化服务能力及主动网络服务能力。