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某物业有限公司管理处考核文件汇编 工作责任委托书 方针目标协议书 管理处职能及主任岗位职责 附件1. 200×年方针目标任务书 附件2. 目标任务考核标准（一） 附件3. 目标任务考核标准（二） 200×年安全生产责任书 200×年干部廉正建设责任书 200×年度预算书 附件五：管理处月服务质量考核表 附件六: 服务标准： （1）住宅物业业户服务服务标准（文件1）； （2）住宅物业维修服务服务标准（文件2）； （3）住宅物业保安服务服务标准（文件3）； （4）住宅物业保洁服务服务标准（文件4）； （5）住宅物业绿化养护服务标准（文件5）； （6）住宅物业业户服务作业标准（文件6）； （7）住宅物业维修服务作业标准（文件7）； （8）住宅物业保安服务作业标准（文件8）； （9）住宅物业保洁服务作业标准（文件9）； （10）住宅物业绿化养护作业标准（文件10）； 文件1 上海交达德律风物业有限公司 住宅物业业户服务服务标准 一、范围 本标准适用于上海交达德律风物业有限公司管理的住宅物业的业户服务。 二、引用文件 《上海市居住物业管理条例》 《上海市物业管理行业规范》 《关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知》 《上海市公有住宅售后管理暂行办法》 《上海市房屋租赁条例》 中国物业管理协会理事会全体理事发起的“提供满意物业管理服务”倡议书 三、基本要求 1.实行周一至周日08：00～17：00的业户服务制度； 2.服务人员按公司规定统一着装，佩带胸牌、司微； 3.在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供帮助； 4.及时、认真做好工作日志、业务注记、账册的记录工作，字迹清晰、数据准确 四、业户接待 1.公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）； 2.业户接待形式 （1）周一至周五08：00～17：00，各小区管理处设立接待岗位，受理业户的进户（入伙）报修、办理各类事务等业务、咨询和投诉。 （2）公司设立专线电话（今年是否修改？），24小时受理报修，08：00～17：00受理业务接待； （3）走访业户，征求和收集业户对管理与服务等方面的意见； （4）受理业户的信访、书面意见； 3.管理处对业户的有理投诉，10天内作出书面回复。 4.实行维修服务回访制度并做好相应的记录备查，业户综合满意度指数率≥86%以上。 五、进户（入伙）服务 1.提示业户在进户（入伙）前明白办理进户（入伙）手续时需带的材料、证件及其他事项，以免业户办理手续时多次徒劳往返。 2.为业户办理进户（入伙）手续时，应程序顺畅，票据正规，手续完善。 3.及时完成进户（入伙）注记。 六、权籍资料管理 1.从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。 2.权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 3.管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 七、收费管理 1.收费项目合理、合法、公开。 2.每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确。 3.每季度发放一次“付款通知书”送交业户，请业户准时付款，逾期由管理人员上门收款。 4.收费项目：物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用。 5.准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。 6.管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。 八、维修基金管理 1.严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。 2.维修基金使用项目： 物业日常维修； 物业专项维修、更新； 物业中、大修； 业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）； --------法律法规的规定、业委会认可的其它项目。 3.物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。 4.每月与开户银行核对维修基金账目。 5.每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。 九、装修管理 1.审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。 2.与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。 3.装修申报备案后，签发《施工许可证》。 4.办理《施工人员出入证》。 5.装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。 十、业户意见征询 1.不定期向业户发放评议表（需具体规定发放的时间和次数