客户价值研讨会.pptVIP

海尔冰箱“坐轿子”过悬崖登蜀道，是近日发生在四川省三台县南瓜山上的新鲜事。 ????四川省三台县境内有一座海拔1800米的南瓜山，该县的古井镇 心妙乡四村八组就位于海拔1500米的位置，是南瓜山上最高处的一个村。由于山高路险，悬崖耸立，山上的村民一直与冰箱、冰柜等大型家电无缘。 ????村民李秀林想买一台冰箱，可没有商家愿意冒这个险上山。这事被三台县海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：我们海尔给送货！ ????许美智找人为这台冰箱制作了一台特殊的“轿子”，还特意为抬“轿子”的人准备了草鞋。海尔冰箱坐着“轿子”一步步登上了南瓜山！同时也走进了山里人的心里。 “雨天伞半价”――这是一个逆向思维的经营策略，出自世界500强企业上海宜家家居老总们现代商业经营文明的独特创意。在这家公司经营的商场里，同一雨伞上标有“19元”、“9.9元”两种零售价。顾客如果是在晴天买伞，执行的单价是19元；要是下雨天来这里买伞却是享受半价，只花9元9角就能买一把雨伞。这种“反其道而行之”的营销策略招徕着许许多多的回头客、好奇客。同时给经营者、消费者诸多热议话题。 据06年4月15日新民晚报头版新闻报道：宜家雨伞的价格在下雨天会打折，同一把伞，平时19元，下雨天9.9元。据称，反其道而行之的世界五百强之一的宜家家居，一直采用这一人性化的营销策略，令国人汗颜羞涩。 --- 客户第一原则 什么是内部客户？ 相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。 职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系； 职能客户 它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受 服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 穿布拉达的女王ANDY 1、了解客户需求—— 做正确的事 做内部客户价值 上级布置工作时，如果出现布置不清楚的地方，责任在下级！道理很简单，如果执行者不清楚，如何执行？如果执行方不清楚，应当主动去沟通确认清楚。 2、按照公司的制度流程尽职做事——正确的做事 3、尽责做出结果——把事做正确 如果没有其他部门和人员的需求，我们这个部门或个人在公司还有存在的必要吗？ 站在对方的角度思考他们的需求。 内外一条线原则 外部客户 装卸 财务 人事 行政 外部客户 产品实现过程 需求 产品 单个部门是没有价值的。所有部门只有通过互相配合为外部客户创造价值之后才有价值，外部客户价值是公司的终极价值。 工程 仓储 运输 销售 上下一条线原则 客户需求变化 公司经营战略调整 公司的经营目标和重点调整 部门的目标和重点调整 个人的目标和重点调整 下道工序就是客户原则 建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道工序的制度（一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的质量，都要经得起下道工序，即“客户”的检验）。 我们的倡议是：企业内部开展“三工序”活动: 复查上道 工序的质量 保证本道 工序的质量 坚持优质、准时 为下道工序服务 “我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。” ——　科思集团薛董事长 做内部客户价值使个人成长和成功 老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。 团队执行的秘密在于内部客户价值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 具有内部客户价值的团队，才有可能更好的为外部客户提供价值。 内部客户价值，打造执行团队 让客户感动 我们的目标是：努力，让客户感动！ 你为客户做了工作，但不一定创造了结果。 你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。 我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？ PK：各团推选一人上台演讲 对客户投入，投入，再投入！ 什么是客户价值？ -- 客户在享受产品、服务时感受到的满足程度； -- 客户价值