N+1酒店服务管理浅谈.pptVIP

“N+1”酒店式服务 草拟：李永刚 物业管理浅谈 sweet smile 管理出生产力，管理创新可以提高生产力， ————————这是世界企业发展史得出的结论 现代企业一旦建立某种可行模式后，尤其这种模式使企业平平安安地度过了几年或者更长时间的好日子后，企业就开始变成“温水中的青蛙”，麻木或者陶醉了，抑或想通过创新却又找不到创新的通道。这些都使企业逐渐走入了危险境地。 很多优秀的企业成功地走过了创业和扩张时期，但在往更高境界发展的时候却突然找不到合适自己的管理理念和思想，一味在既有的企业文化圈子里折腾，也试图在制度、产品和市场上做了很多创新，但企业发展缓慢甚至出现倒退。一个成功的企业完成了一次创业或者二次创业的目标后，基本上完成了原始积累，如何实现与同行业或者跨行业的真正顶尖高手对接与较量，管理上实现软着陆，达到哲学管理的境界。 改革创新—————— 第一，企业有先进的企业文化。有适合地域特色、人文特点和企业特征的企业哲学，绝大多数员工对企业核心理念表示认知、理解和认同，将长期与企业同呼吸共命运，身体力行地践行企业文化。同时企业具有同行业最为科学的理念。企业的理念内涵与精神层次要适应提高和改善企业的现状的要求，是企业的最高理想。理念的科学性还在于与时俱进，先人一步。 第二，企业要拥有同行业最优秀的团队，这个团队具有最强的学习力。员工队伍年龄结构合理，知识层次高，最重要的是在企业快速扩张过程中一个人往往会在短时间内接受到不同地区、不同子公司的多个或不同层级的岗位的锻炼，这使得这个团队拥有了远远强于其他对手的活力、进取力和个人驾驭力。另一方面，也是因为一个人的岗位会经常变动，因而不断地学习、吸取各方面的知识，团队的学习力大大加强了。 第三，企业要拥有同行业最为科学的管理体制和最为灵活的企业机制。产权制度改革，母子公司管理等都要走在行业的前列，形成事权清晰和权责明确的现代企业管理架构。在人事、用工、分配、机构等方面，有极大的灵活性，任免干部完全看业绩和德行表现，不问资历和关系，用人按需所用；职工收入完成与劳动成果挂钩，不搞大锅饭和平均主义；内部机构按需设置等等。 第四，企业负担较轻，企业拥有很强的盈利能力和发展能力。决策投资做任何一件事情都力求快、好、省。拥有丰厚的发展基础。各类人才拓展能力强。 改革创新—————— 据上述条件做发下设想———— 服务的需要 做为一个高端物业，配备高级奢华的外在条件，配套服务也要有级别才能达到设想效果——让业主满意，为企业创收。 客人入住酒店不仅仅只为得到一张床和舒畅的热水，更重要的是一种服务体验。酒店员工与客人之间的一种互动点被称为服务接触点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的关怀、消费内容传送给顾客。 ————在这个接触点上，我们能为业主做到什么？ 业主身份的尊崇识别 操作细则： （1）贴心管家、客服助理、门僮对责任区域内的常住业主识别率达90%以上，体现物业服务的亲和力及人性化； 服务含金量的提升 设想如果业主在下班后回到小区，入门有刷卡前听到安管员的一声问候，节日时收到物业派发的小节日礼物，足不出户能拿到当日市场上最新鲜的青菜，生病时能得到一份额外的关怀，必定会令客人十分满意。“关键时刻”就是员工与业主交流中产生的满意的消费和额外的消费，对业主满意度提升的动力有直接的作用。? 服务含金量的提升 礼仪服务——内塑品质外塑形象，加强现有岗位位礼节礼仪服务标准，坚持不懈。 服务含金量的提升 微笑服务——微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 微笑要文雅、适度 微笑要适宜 即要注重场合. 服务含金量的提升 亲情关怀服务 服务的过程：温柔而坚定 服务的心态：心怀内疚 服务的质量：满足这一次、下一次、每一次 服务的自信：在每一刻，我都很重要！? 服务含金量的提升 “关键时刻”———— 大堂管家服务，是促进物业提升服务质量的一种途径，使各用户提你的信息能快速的收集、处理、反馈，一站式的服务方式，一件事由一个人跟踪处理。 物业部在服务中心为业主设计一整套的生活消费方式，以周到、全面、方便、快捷为中心，推出令为业主惊喜的服务内容，为客人创造一种酒店生活方式，在业主有需要的时刻他第一个想的是物业，让物业替他解决，使业主对物业服务中心产生一种生理和情感依赖，进而培养其对物业服务的认同感。 有别于常规的细节行为规范、礼仪礼节 ——客服部 操作细则