发展中广告公司的客户关系研究_以云汉影视广告公司为例.doc

本科生毕业论文 题 目：发展中广告公司的客户关系研究 以云汉影视广告公司为例 姓 名： 杨 琎 学 号： 240694221 学 院： 阳光学院 专 业： 市场营销 年 级： 2006级 指导教师： 肖志明 2009年 1月21日 发展中广告公司的客户关系研究 ——以云汉广告为例 摘要 广告业作为中国经济发展的一个重要组成部分，在近几年迅速的发展。广告作为刺激消费需求的有效手段之一，广告行业面临着越来越激烈的竞争，怎样在新的竞争环境下做好企业的营销工作，成为企业发展的关键问题之一。本文通过对云汉影视广告公司的问题进行诊断,提出一些参考建议。 本文首先对云汉影视广告公司的一些基本情况进行阐述并提出研究的目的和意义及限制条件；然后介绍了客户关系管理理论及其相关理论。客户关系营销是指企业所开展的一系列营销活动，以此和客户建立的长期的伙伴合作关系。客户是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。 “云汉影视公司”经过一段时间的累积与锻炼，现正进入发展阶段，原本的客户关系管理模式已渐渐不适合公司的发展步伐，急需进行改进。本论文通过对现阶段存在的各种问题进行分析和研究，提出新的对策，以促进公司未来的发展。 1.5 研究条件与限制 1.5.1 研究条件 （1）本人从网络上、图书馆以及各大书店查阅了相关的文献资料，也阅读了许多相关的理论书籍，并请教了学院老师、教授，结合广告行业的实际情况，为本次研究进行做了充分准备。 （2）本人曾在云汉影视广告公司 2、工作限制：由于本人在云汉广告所实习时间不长，更多的是通过平时与同事领导的接触中拿到该企业相关的客户资料，以及在讨论过程中了解企业在经营过程中遇到的一些问题，才进一步了解云汉广告的客户关系的情况，可能会造成此次论文实践部分的不足。 3、身份限制：由于本人只是实习生，无法搜集到企业内部的一些重要资料，而且被安排的也只是很基本的工作，无法实践操作一些实质性的工作。 1.6 专业术语 2 诊断体系设计与执行 2.1 同类诊断研究 2.1.1西安秦华天然气有限公司客户关系管理研究 该文章的作者对西安秦华天然气有限公司的现状进行分析，得出西安秦华的客户关系管理存在以下问题：（1）服务质量低，用户满意度不高；（2）没有科学地用户细分，客户价值挖掘不够；（3）用户管理不善，供销差率过高；（4）业务流程复杂，员工缺乏服务、忧患意识，工作效率低；（5）信息化水平较低，各部门沟通渠道不畅；（6）客户数据管理不善，没有向公司决策提供必要的支持。 作者认为要从根本上解决西安秦华的问题，应该要实施新的客户关系管理方案，提出完善该公司客户关系管理方案的具体内容：客户关怀、提供目标产品/服务、服务接触与服务质量控制。 1、客户关怀 作者认为客户关怀贯穿于服务的所有环节，企业应根据自身的实际情况制定自己关怀策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。西安秦华的客户关怀策略可以通过以下途径实施： (1)充分利用现有客户数据库信息，挖掘潜在客户； (2)通过电话、电邮等方式加强与客户的联系，主动拜访客户，充分为客户着想，并利用公司网站，为顾客提供及时多元样化的服务； (3)丰富客服中心功能，为客户提供全方位咨询、用气指导等快捷的电话 服务。 2、提供目标产品/服务 作者认为当客户期望被满足时他们会感到满意，从根本上来说，客户对产品的期望是：最高的质量、尽可能低的价格和可能快的速度。西安秦华的目标产品/服务策略根据质量、价格、速度维度采取以下方式： a为客户尤其是工商客户提供诸如设备选型、管道设计等以天然气为核心的 问题解决组合方案； b根据客户性质的差异制定最公平(而不是最低)的价格，提供配套的服务： c从服务站的建站、伟局、设计、人员配备上精心为用户着想，保证所有客户在最短的时间内得到最迅速的服务； d．不断进行服务创新，持续保持比竞争者多走一步。 3、服务接触与服务质量控制 北欧航空前任总裁简·卡尔松认为只要在最能给顾客留下好印象的地方竭尽全力，就能成功。西安秦华实施客户关系管理就要求抓住同顾客接触的所有机会，让顾客高兴而来，满意而归。做到这一点需要员工转变观念，提升理念，在心底树立“顾客至上的观念，并利用好与顾客接触的每一次机会。针对这点作者认为可以采取的策略为： a把顾客服务质量的满意度列在重要位置，开展服务