海龙大酒店客房部培训计划.doc

客房部培训计划及手册 —— 客房部 部分 〖第一版〗 文件编号: ZZHL/ZP 10001--2009 发布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日 客房部培训计划 服务员仪容仪表、礼貌礼节、服务流程。 培训仪容仪表要整齐、精神面貌饱满、微笑上岗。 男女服务员的站姿标准。 服务流程。 培训服务员业务要求及技能技巧。 首先熟悉房间设备与用品的摆放规格； 各类清洁工具和清洁剂的性能和使用方法 懂得消防设施和各种灭火器材及应急常识。 培训查房程序、撤床程序、铺床程序、报房程序。 操作机械设备的使用流程 确保设施设备的正常使用。 做好日常保养工作。 出现故障通知工程部尽快恢复正常运行。 客房清扫程序的培训 清理垃圾 整理床铺 擦拭家具 清扫卫生间 补充客房物品 地毯吸尘 工作车配备及使用规定 按房间标准所需的客房日耗品和棉织品数量配备 物品分类摆放 清洁用品按标准放置，抹布应分开放置。 工作间的使用物品存放及电器设备安全 合理存放使用的布草一次性用品 操作电器必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。 公共区域清理程序（楼道、防火梯、电梯间、大堂、会议室） 清洁剂的性能及使用方法 实操 客房部规章制度 客房部经理岗位职责 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施； 参与制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方案。 监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程度化、制度化的优质服务。 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率； 负责客房的维修、清洁、保养工作安排； 保证客房和公共区域卫生达到卫生标准、确保服务优质、设备完好； 管理好客房消耗品，并做好成本预算与成本控制等工作。 提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需要日期。 编定人员编制、员工培训计划，合理分配并高度人力； 检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率； 检查楼层的消防、安全工作，并与安保部门密切合作，确保客人的人身和财产安全； 巡视检查督导下属工作； 检查贵宾客房，使之达到要求的标准； 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉；了解、分析宾客对客房设施和服务方面的需要及投诉等，并负责改进； 与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客服务质量； 与工程部做好协调，做好客房设施设备维修、保养和管理工作； 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂选用趋势，根据酒店具体情况提出改进建设； 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向客桑总监汇报工作，主持每周客房部例会，每月部门业务会议； 拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排； 培训、考核、奖惩客房部主管及领班； 学习先进的管理方法，不断提高管理服务水平； 完成上级部署的其他各项工作。 客房主管岗位职责 协助客房部经理制定客房年度工作计划及本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、运转表格。 编制领班夜班轮班表，负责区域的例会，制定月（周）工作计划，员工每月工作评估。 参与下属员工的培训、评估与激励。 巡视检查并督导下属工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好的状态。 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序，抽查领班检查过的房间不少于每天20间，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。 合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。 掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好接待准备。 接受并处理宾客投诉。 了解并控制经营物资的使用情况。 与其它部门建立良好的合作关系。 完成上级布置的其它各项工作。 楼层领班岗位职责 检查一下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。 督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务，确保住客满意。 检查客房、楼层公共区域和清洁保养质量，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况符合规定的标准。 掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。 严格执行客房检查制度，对所负责的全部房间进行普查，对清洁员清扫客房的漏项、错误和卫生部达标情况应出返工单，令其返工。 合理安排、督促、检查计划卫生的落实情况。 督导下属管理好楼层物资。 巡视检查所负责的工作状况，发现特殊情况，及时处理并上报。 负责下属的排班、培训，并参与对下属的考核工作。 将服务员收来的客房小酒吧消费账单及时送交客房中心或总台结账处核对。 负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。 了解客