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不好 不滿意 商品表現好 顧客滿意 一元品質 (吸引力品質) 魅力品質 當然品質 相同 差異化 15-1 創造魅力性品質 15-2 先摘好摘的的果子－麥肯錫的理念 6σ 5σ 4σ 3σ 學習 聽 + 看 看 聽 聽+看+討論+做 聽+看+討論 15-3 學習與記憶關係 15-4 腦力激盪法四大原則：  ( BRAIN STORMING ) 1. 禁止批評 2. 歡迎自由聯想 3. 構想愈多愈好 4. 歡迎「搭便車」 ? 兩 歧 圖 : 集 思 廣 益 ? 婚前婚後 : 愛情和面包 15-5 對策型特性要因圖(魚骨圖)應用案例 單槍 照相機 雷射筆 學員 態度 知識 對象 年齡 方法 材料 Game 成功的 教學活動 設備 膠片 投影機 幻燈機 職稱 技能 需求 MIC 演講式 小組 討論 角色 扮演 其他 演練題目 教材 問卷 補充講義 作業 15-6 心智圖法 MIND MAPPING ? MIND MAPPING 應用案例 成功的 教學活動 訓練需求 課程大綱 教材編寫 課程設計 相關演習作業 教案設計 講授法 Case Study 角色扮演 教學方法 分組討論 Game設計 ?? 問卷調查 事前演練 其他 佈置 空調 場地 環境氣氛 曖身運動 輔助器材 十巧手 按摩 團隊激勵 白板 OHP MIC 15-7 T－KJ法進行的步驟 決定主題 蒐集情報 編集卡群 A型圖解化 B型文章化 紙卡化 ? T－KJ法圖解化之例 大標題 小標題 中標題 獨立 小標題 小標題 密切關係 因果關係 互相有因果關係 相反關係 相等關係 十六、結語 (QA) 敬請指教! 11-3 表達技巧 2.非口語表達應有之正面訊息 　? 非口語表達可豐富表達內容，加強表達效果。 1.臉部— ．隨時準備傾 ．聽微笑 ．嘴部放鬆 2.眼睛— ．良好的視線接　觸(照顧全場) 3.頭部— ．直立 ．上下點頭 4.手勢— ．自然展開 ．動作在腰部以上 5.身體姿態 ．自然放鬆 ．平衡站姿 6.聲音－ ．抑揚頓挫 11-3 表達技巧 3.表達時應避免之事項 ?僵硬的身體姿勢，例如： ?身體僵硬、雙手緊握在前 ?身體僵硬、雙手緊握腰後 ?身體僵硬、雙手緊握著講檯 ?身體僵硬地斜靠著講檯 ?身體搖晃不已。 ?無目的移動雙腳 ，走來走去。 11-3 表達技巧 3.表達時應避免之事項 　?不由自主地敲擊講檯。 ? 盯著稿子或天花板看。 ?嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮 ?缺乏視線接觸或只做局部接觸 ? 手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆 ?聲調平緩、單調、無強調感 ?虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」……等不必要的口頭語。 11-4 互動技巧—問問題 1.問學員問題的目的 ?提高學習效果 ?使學員積極參予 ?避免猜謎式的題目。 ?不可太難，也不可太容易。 ?每次只問一個問題。 ?不要與學員討論。 ? 考慮問題提出的順序。 2.問問題時應注意的事項 11-4 互動技巧—問問題 3.發問問題的方式 ?以全員為對象 　不指名要某人回答，而以所有參加者為對象。 ?讓所有學員思考。 ?做總結時使用。 ?不使發言集中於某些特定的人身上。 ?給全員思考的時間。 ?充份尊重學員的發言與回答，並加以整理確認；同時引導其他學員也發言。 如　?「大家認為怎樣呢？」 　　?「關於這件事，各位有什麼意見呢？」　　 　　?「其它還有沒有意見」　 　　?「關於A先生的意見，各位的看法如何？」 11-4 互動技巧—問問題 ?指定對象 　由講師所指定的對象做答。可於出題前、後指定對象。 (1)原則上先說出題目，給全員有思考的時間後，再指定對象。 　(如果先指定對象其他人就會鬆懈，而不努力回答。) (2)說出題目前先指名某人回答。 ?參予意願較低的人。 ?不認真、不集中的人。 (3)隨便找個人發言，以促進課程的進行。 (4)脫離主題時，可找一個觀念正確的人發言，以便回到正題。 (5)對於內向，而發言次數較少的人要可給予較簡單的問題，使他參予。 如　?「關於剛才的問題，各位有什麼意見嗎？Ｘ　　　Ｘ同學，你認為如何？」 　　?「ＸＸ同學，關於剛才的問題，您有什麼意　　　見嗎？」　　 11-4 互動技巧—問問題 ?反問法 　學員向講師發問時，多少都會有自己的想法，或期待得到某些答案。所以講師發表自己的意見之前，首先可反問發問者，給他機會說出自己的意見。 【注意】講師與發問者不得一對一的辨論起來。 　　　　?討論