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课程目录 一. 建立店面销售意识 二. 了解你的顾客 三。判断顾客的真实需求 四。产品呈现技巧 五。处理异议 六。成交技巧 七。总结与回顾 一、建立店面销售意识 1.销售的本质 2.店面销售的特点 3.建立良好店面销售员形象 4.确立顾客为先的服务意识 * * 门市销售技巧培训 杭州和雍科技有限公司 吴松剑 2006/03 销售的本质 销售的本质 销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处（利益）从而付出的购买行动 销售的本质 产品 价格 地点 促销 第五个P 销售的本质 店面销售人员应具备的能力和素质 对自己职业岗位的热情 良好的职业形象及专业技能 对自身企业，品牌，产品的认同和忠诚的，具有责任感 自信 开朗的性格具有亲和力 敏捷的观察能力及洞察力 坚强的毅力和耐心，良好的体魄 销售的本质 顾客喜欢的销售员 整洁雅观的外表 有礼貌，有耐心 诚恳的态度 能够提供专业指导 竭尽全力为自己服务 能够回答所有问题，自信。 传达正确而准确的信息 关心顾客的利益 信心听取顾客的意见和请求 店面销售的特点 感性？理性？ 我们有N次机会，N=？ 我们需要M分钟完成销售全部动作，M=？ 流程及所占比重： 成交 产品呈现 了解 建立关系 建立良好店面销售员形象 从顾客进门开始，他们给了销售员多长时间建立良好形象 30秒 建立良好店面销售员形象 好印象的构成 态度 自信，诚恳，热情 穿戴举止 穿着整齐，站姿正确，目光交流，微笑 语言 怎么说比说什么更重要 建立良好店面销售员形象 好印象传递的三要素 视觉 比重=？ 声音 比重=？ 语言 比重=？ 建立良好店面销售员形象 和雍科技销售员的职业形象及行为规范 热爱公司经营的电脑品牌 了解行业发展和专业知识 熟练掌握产品知识及信息 了解竞争对手情况。确信自身产品的竞争优势 遵守工作职责和工作制度 了解顾客的消费特征及购买心理 灵活运用专业的店面销售技巧 了解产品陈列及布置技巧 确立顾客为上的服务意识 劣质服务的代价 每天流失客户数 2名 每年流失客户数 730名 每个客户的平均销售额 ?5000元 每个客户的销售毛利 300元 全年流失销售额 365万元 全年流失毛利 21.9万元 确立顾客为上的服务意识 冰山 冰山原理 显露的 隐藏的 1/9 8/9 观察顾客行为背后的东西 确立顾客为上的服务意识 售前： 散发传单 广告吸引 产品陈列 销售用具的准备 清洁舒适的店面环境 售中： 店内的快乐气氛 销售员的热情问候 细致的产品讲解 专业的服务指导 处理顾客异议 促销活动的执行 售后： 产品的品质保障，提供咨询服务，提供培训服务 上门安装调试，顾客投诉处理得当，顾客资料管理 如何破冰 二 、了解你的顾客 1。顾客购买的动机和需求 2。销售人员与顾客的心理沟通 顾客购买的动机和需求 需求引起动机 强势动机引起购买行为 了解顾客的购买动机 生存，发展，显耀 教育，娱乐，交流 顾客购买的动机和需求 店面顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有次序接待的需求 被理解的需求 希望得到帮助的需求 被重视的需求 被赞美的需求 被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求 顾客购买的动机和需求 顾客购买的心理行为过程 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满意 待机 接触 展示 诱导 推介 成交 送客 销售人员与顾客的心理沟通 前提：每个人都想付出最小的代价换得最大的利益 矛盾：销售员和顾客存在着心理差距 愿望差距，利益差距，信息差距 问题一：精神财富与物质财富交换的可能性存在吗？ 问题二：在购买过程中，感性与理性影响决策的比例是多少？ 销售人员与顾客的心理沟通 减少顾客和我们的心理差距的方法 “自己人”效应---找出顾客与“我”的联系 优先效应---30秒 近因效应---注意送客 晕轮效应---爱乌及屋 定型效应---科技为先的定位 修饰效应---重视与赞扬 种痘效应---打破顾客对销售引导的防御 三、判断顾客真实的需求 1.提问技巧的运用 2.提问技巧的演练 3.提问时需避免的情况 提问技巧的运用 封闭式问题 一