龙湖物业调研报告.ppt

龙湖坚守“善待”的诺言 2008年，重庆龙湖的客户总体满意度为91%；龙湖业主84%愿意推荐购买；82%乐意再次购买。而在金融风暴愈演愈烈的第三、四季度，重庆地区龙湖业主重复购买和推荐购买的成交率竟达到了53%。 龙湖还长期给“龙民”送温暖：例如夏天会给龙民送空调，春节会给龙民送年货，交房会送饮水机等一系列亲情活动。 “善待”是龙湖生活的核心，龙湖生活感染着龙民的DNA，龙民又成为龙湖生活的布道者。14年来，义务宣传龙湖的队伍逐渐发展、壮大，越来越多的人监督龙湖、传播龙湖。对此，龙湖表示在不断提高自身服务标准的同时，更要以实际行动回报可爱的业主。2008年龙湖相继启动了第二届阳光搜楼行动、感恩业主“双享”行动、岁末感恩回馈行动……正是有开发商与业主抱成一团的默契，即使是在行业的冬天，我们更有理由相信，龙湖守望春暖花开之日已为时不远了。 谢 谢！ 业务部门 秉承“善待你一生”的服务理念，贯穿到每一个细节，以细节感动客户，以专业打动客户。 龙湖物业 2.8魔鬼在细节 停车场标识的与园林浑然一体 烟灰缸和垃圾桶 精致的树根处理 维护中的大树 露台的烧烤场景 保洁对园林细节的维护 魔鬼在细节 五重景观一角： 绿地/花阵/植被/灌木/大灌木 随处可见的不死花 露台的场景 随处可见的鸟笼 十字隔窗，相框的感受 魔鬼在细节 龙湖会及客户组织研究 龙湖物业 3.0龙湖会及客户组织研究 龙湖会 1 重庆龙湖会是由重庆龙湖地产于2008年发起并组织成立的客户俱乐部。皆在秉承龙湖地产“善待你一生”的经营理念，为会员提供感兴趣的高价值利益，建立与会员间的开放式互动沟通，为会员生活提供便利，引导传播健康积极的生活方式，帮助会员家庭的成长发展，真心与会员建立长久真诚的情感联系，共同营造龙湖温情家园。 重庆龙湖会宗旨 “龙湖会：10万龙湖业主生活一体化的实惠” 在龙湖会，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，可以免费获阅轻松好看的专属刊物，可以体验前所未有的网络互动生活，可以第一时间了解龙湖的实时动态。还有乐趣多多的积分计划，与众不同的会员制购房以及功能强大的网络自助服务也将随即陆续展开。 加入龙湖会之后，业主将能够得到最立体化的个性服务，会员可以凭会员卡在签约商家消费时享受到折扣优惠，目前签约商家包括米萝咖啡、UME、安琪尔儿童摄影、韩尚宅配等众多大型商家。 业主还可以在自己购买或推荐其他人购买龙湖其他物业时获得积分，届时兑换物管费或现金，同时还可以通过为龙湖地产献计献策获得各种奖励。 而龙湖这个大家庭更是将不定期地举办各种会员活动，营造更和谐的居住环境，让龙民找到真正属于龙湖大家庭的组织。 龙湖会联盟商家 2008年新春入会，乐享“全家福新年照” 纯手工·爱——2008情人节特别企划 春天的邀请 ——龙湖会“绿意爱家日”活动 会员活动 客户组织研究 2 15万业主的真实需求才是龙湖最大的关注点 龙湖全年推出八大系统工程，创新性的为客户持续创造高含金量价值的同时，龙湖看到的每一个细节都足以震撼人心。在采访过程中，记者了解到甚至一些连业主自己都难以想象得到的服务，龙湖都予以了一一呈现，如“易房节”、 “易物节”、“1+1小黑板”计划等等。看来龙湖早已成功破译了提高客户价值与控制成本之间矛盾的密码。 我国房地产市场长期处于卖方市场，对客户价值的认识和挖掘要远远落后于其他行业。不过作为先知先觉的龙湖却早就看清了这一点，所以当一些房地产企业还将眼光放在销售额多少个亿的时候，龙湖已经把注意力落在了积累了多少万个客户身上，龙湖重庆方面就不止一次，在不同场合表示：以有15万忠诚度相当高的业主为傲。 业主忠诚度高不是凭空而来，众所周知，龙湖物业管理水平一直领先于全国，客户满意度长期居高不下，为何？坚持对客户价值的持续创造就是根本原因。 龙湖业主满意度调查研究 龙湖在2006年5月开展的第一届搜楼行动，在长达数月的时间里，龙湖高层频频出动，分小组对龙湖重庆所有已交房园区业主进行面对面交流，就业主提出的意见和建议，斥巨资对已经入住的社区进行升级。例如，园林绿化、建筑外立面、道路整改等。西苑的羽毛球场、篮球场更换为塑胶草坪，枫香庭增加绿化植被……业主满意度提高，物业保质能力增强，自然升值迅速。 此外，龙湖在交房验收制度上，同样为客户创造了很多难以想象的价值，例如今年将全面实施的“7+1”验收制度，坚持增设物业验收、开放日业主预验收等，在预验收过程中全面接受业主意见，对一些所谓瑕疵进行“苛刻性”修补。“相对其他开发商，龙湖在交房前对房子的全面检查及验收程序，不止多了一次。”龙湖老业主李先生告诉记者，这是一种潜在的客户价值，也许只有龙湖的业主才能感受得到其意义的巨大。 创造客户价值——提升满意度——业主口碑