XX商务酒店服务质量评审细则.docVIP

一、酒店质量管理组织 为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。 （1） 由质检小组副组长在每周二、四抽调一名部门质检员对酒店各部门的对客服 务分项目检查。无故不参加者视过失一次，累计三次取消质检员资格。 （2） 根据总经理指示进行的专项或多项检查。 （3） 由质检小组副组长与酒店保安部、工程部经理进行每月的消防、安全检查。 （4） 每周到各部门收集《宾客意见表》进行汇总和分析，提出改进建议，每月编制《当月宾客意见汇总分析表》，呈报总经理。 （5） 每日了解宾客投诉及处理情况，加以收集作好记录，每月编制《宾客投诉意见汇总分析报告》，并分析倾向性、普遍性问题，对重要投诉进行调查分析。 （6） 每季度由总经理召开质量分析会议。 实施质量检查的标准和依据： 《员工手册》、《酒店考勤管理规定》、各部门操作程序及规章制度、各岗位质量检查细则。 检查范围 1、员工仪表仪容、礼节礼貌、服务用语的运用。 2、餐厅、厨房及其它区域的食品卫生情况。 3、各岗位的工作状态及工作纪律，即《员工手册》内容实施情况。 4、各部门的设施设备的使用、维护、保养情况。 5、消防安全、节约意识等。 6、各区域卫生状况。 具体实施办法 1、 各部门经理、基层管理者对本部门区域的服务质量、设施设备维修保养、清洁卫生和安全工作等有着直接督导、检查、考核的责任。 2、 值班经理、大堂副理等每日巡视、督导、检查各部门的工作服务质量、设施设备保养、各区域清洁卫生和安全等责任和权利。 3、 质检小组成员有权对酒店各岗位进行例行检查，对不良行为予以制止，对严重 违反酒店规定或不整改的部门，有权对当事者或部门进行处罚。 4、质检小组根据检查的问题以书面形式通知部门整改；未整改的质检小组将对部门 负责人给予过失处理，并以文件通函形式下发至OA系统分发各部门，每周将质检情况以文字形式，呈报总经理。 5、每月质检汇总内容将于各部门经理工作考核和效益奖挂钩，奖优罚劣。 奖罚规定： 奖励方式： 参照酒店《员工手册》第五章第三十二条之规定。 质检小组在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励清单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案. 员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事—200分 2、对工作流程或管理制度等提出合理化建议，并被采纳者参加市级以上，获得优异成绩为企业争光者—200分 7、发现事故苗头，及时采取措施消除隐患，防止重大事故发生者 奖50---100分 8、对各种违纪、违法行为敢于制止、批评、揭发者—300分 房 务 部 （一）前厅 1、工作场所乱放私人物品 扣5分 2、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣5分 3、电源插座积尘、有污渍（每只） 扣5分 4、服务台及工作间物品杂乱，卫生差 扣10分 5、下班后未清理垃圾 扣5分 6、接听电话未使用礼貌用语，为客指引手势方向不正确 扣10分 7、未主动问侯宾客,对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二招呼三 扣10分 8、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣10分 9、未作好交接班工作就下班，且logbook交接事项不清楚 扣10分 10、站姿不正、精神状态欠佳 扣5分 11、未及时上交宾客意见书 扣5分 12、无故迟到或未参加部门例会及培训 扣5分 13、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌