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《服务营销》 浅谈内部营销理论的应用 学 院: 经济与管理学院 专 业: 市场营销 姓 名： *** 学 号: 0955**** 指导教师: *** 提交时间: 2011 年 6 月10 日 成 绩: 浅谈内部营销理论的应用 ——海底捞与富士康的对比 摘要 关键词：内部营销 海底捞 富士康 员工管理 忠诚度 内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。 　　员工不是会自动热爱自己的公司和它的品牌吗？坦率地说，不会。现实地讲，有些人工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸的绩效，但肯定是不提倡的。如果某个员工对公司的品牌或产品兴趣索然，那么他对工作就会兴趣索然，对客户服务也会兴趣索然。这样糟糕的客户服务会让公司关门的。相反，如果某个员工激情四溢，他身边的同事很容易就能感觉到他热爱自己的公司，而客户也会受其影响。 　四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 　　十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有60余万员工及全球顶尖IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。2008年富士康依然保持强劲发展、逆势成长，出口总额达556亿美元，占中国大陆出口总额的3.9％，连续7年雄居大陆出口200强榜首；跃居《财富》2009年全球企业500强第109位。、 (1)规训与惩罚的军营。富士康的管理模式最显著的特征可谓“人训话管理”而非“人性化管理”；“高效”的生产以牺牲工人的尊严为代价，其本质是劳动的严重异化与工人的被剥削。劳动过程的管理原则是“服从，服从，绝对服从！”，导致出现“把人当机器，活着没意思”的困局；门禁制度严苛，工人感觉“工厂像监狱”。对工人而言，富士康更像是一个新时代专制主义的工人集中营。 (2)囚禁于牢笼里的机器。富士康表面上为工人提供了食宿、服务和娱乐设施等“便利”，但实际上工人的休息时间、生活空间都被纳入工厂管理，服务于“零存货生产”的全球生产策略。没有娱乐活动，缺乏公共服务，没有生活空间，犹如被囚禁在这个代工帝国之中。 (3)强制加班，超时工作。富士康为完成每天的额定目标，剥削廉价劳动力，常常强制员工经行加班，而且还会为员工规定一定的任务目标，完不成就要超时工作，可以说这个目标是员工很难完成的。富士康就是利用一些违法霸道的规定，强制让员工加班，把员工绑在富士康利益的身上。 (4)职业安全隐患严重。有关调查发现，在职业安全方面，电镀、冲压、抛光等车间工作环境恶劣，职业安全隐患诸多，工伤频发；此外，工伤瞒报谎报、处理不规范等问题亦十分严重，受伤的工人虽然缴纳了社会保险，其医疗费用和赔偿却依然得不到保障。因此，工人的合法权益得不到维护，工人在出卖劳动的同时还要出卖自己的健康甚至生命。 此外，富士康对员工经常克扣加班费、暴力管理、侵犯人权、私了工伤事故、等级化严重、员工之间非常的冷漠，一有不慎就可能会遭到审讯和拳脚大骂，在这种高压力、没空间、没尊严的地方工作，试问员工可能积极热情的工作么？ 对比分析： 生活方面：海底捞的员工有专门的员工宿舍，他们不再像以往要住地