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酒店规范化管理 制度与表格 广东省出版集团 广东经济出版社  目 录 PART 1 酒店管理制度 5 一、前厅管理 5 1-001 前厅各班工作分配规则 5 1-002 前厅纪律与行为准则 7 1-003 前厅内部信息传递作业规范 8 1-004 前厅外部信息传递作业规范 9 1-005 入住登记制度 13 1-006 总机转接电话制度 14 1-007总机叫醒服务制度 14 1-008 客人拒付账务处理制度 14 1-009 客人意外受伤、生病的处理制度 15 1-010 延迟退房制度 15 1-011 客人物品遗失的处理制度 15 1-012 向客人索赔制度 16 1-013 VIP入住、退房、接待制度 16 1-014 客人投诉处理制度 17 1-015 客人醉酒处理制度 17 1-016 客人生日处理制度 18 二、客房管理制度 18 2-001 客房楼层清洁整理管理制度 18 2-002 对客服务制度 19 2-003 客房安全管理制度 20 2-004 客房部与其他部门协作规程 22 2-005 楼层服务员工作程序与标准 24 2-006 办公室夜值服务员工作程序与标准 25 2-007 楼层清扫员工作程序与标准 26 2-008 进房作业程序与标准 27 2-009 客房卫生检查标准 28 三、餐饮管理制度 33 3-001 中餐厅作业流程与标准 33 3-002 西餐厅作业流程与标准 35 3-003 宴会中心作业程序与标准 37 3-004 餐务中心作业规范 38 3-005 客房餐饮服务中心作业规范 39 3-006 中餐厨房作业规范 40 3-007 西厨房作业规范 43 四、康乐服务管理 44 4-001 康乐中心运作流程 44 4-002 运动健身服务程序与标准 46 4-003 娱乐休闲服务程序与标准 51 4-004 美容美体服务程序与标准 54 4-005 康乐部检查工作细则 57 4-006 康乐部服务质量例会制度 58 五、酒店员工管理 59 5-001 酒店员工手册 59 5-002 员工培训管理制度 67 5-003 员工申诉处理办法 69 5-004 首问责任制 70 5-005 员工通道管理规定 71 5-006 员工工牌管理规定 72 5-007 员工宿舍管理规定 72 六、酒店财务管理制度 73 6-001 总出纳员作业程序与要领 73 6-002 收银工作管理制度 75 6-003 前厅柜台收银工作程序与要领 77 6-004 餐厅收银作业程序与要领 82 6-005 康乐中心收银作业程序与要领 84 6-006 收入稽核作业程序与要领 86 6-007 现金管理办法 89 6-008 营收现金缴纳管理办法 91 6-009 客用保管箱管理办法 92 PART 2 酒店管理实用表格 94 七、前厅服务表格 94 7-001 订房表 94 7-002 前厅交接班登记表 94 7-003 订房确认表 95 7-004 预订抵达客人名单 96 7-005 旅客历史资料 96 7-006 预期抵达重要客人及需要特别关照客人 97 7-007 住宿登记卡 97 7-008 客房状态清单 98 7-009 机票确认订位单 99 7-010 商务中心计价单 99 7-011 住房FAX e-mail登记表 100 7-012 住客通知单 100 7-013 住客留言单 100 7-014 访客留言单 101 7-015 叫早服务单 101 7-016 次日预期离店客人名单 102 7-017 散客离店行李登记表 102 7-018 团队离店行李登记表 102 7-019 快速退房表 103 7-020 信用卡授权声明 103 7-021 前厅星级服务评分表 104 八、客房管理表格 110 8-001 查房表 110 8-002 楼层领料单 110 8-003 地毯清洗报告单 110 8-004 来访登记表 111 8-005 客人遗留物品登记表 111 8-006 客房部楼层房间状况日报表 112 8-007 客房部物品领用汇总表 112 8-008 客人损坏物品赔偿表 113 8-009 客房部楼层物品领用汇总表 113 8-010 维修报告单 114 8-011 客房夜床服务报告单 114 8-012 客房中心交接班本 115 8-013 楼层领班交接班本 115 8-014 客房清扫报表 116 8-015 楼层服务员交接班本 116 8-016 PA交接班本 117 8