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酒 店 培 训 大 全 目录 目录---------------------------------------002 第一章 酒店员工任职一般要求---------------014 第一节??员工基本素质培训-------------------014 一、员工服务知识---------------------------014 二、员工从业能力---------------------------017 三、员工从业观念---------------------------023 四、员工从业心理---------------------------029 第二节??员工优质服务意识培训---------------032 一、优质服务的含义-------------------------033 二、优质服务对酒店的要求-------------------033 三、优质服务的构成-------------------------036 四、客人至上的理念-------------------------040 酒店员工手册-------------------------------043 一、员工入职培训基本要求-------------------043 二、员工奖惩制度---------------------------044 三、员工的基本福利-------------------------048 第二章 酒店基本礼仪礼节培训----------------052 第一节?迎送服务礼仪培训--------------------052 一、接待礼仪-------------------------------053 二、送客礼仪------------------------------054 三、迎送工作中的具体事务------------------055 第二节?门卫服务礼仪培训-------------------057 一、在岗时--------------------------------058 二、车辆到店时----------------------------058 三、客人进店时----------------------------059 四、客人离店时----------------------------059 第三节?总台服务礼仪培训-------------------060 一、总服务台工作礼仪----------------------060 二、总服务台问询服务礼仪------------------067 三、总服务台推销礼仪----------------------068 第四节?电话总机服务礼仪培训---------------070 一、基本要求------------------------------071 二、接听电话的礼仪------------------------071 三、打电话的礼仪--------------------------072 四、声音的要求----------------------------074 五、注意事项------------------------------075 第五节?客房服务礼仪培训-------------------076 一、迎客的准备工作礼仪--------------------077 二、客人到店的迎接礼仪--------------------078 三、住客的服务工作礼仪--------------------079 四、离店结束工作礼仪----------------------080 酒店员工服务忌语--------------------------081 第三章 前厅部管理与服务技能培训------------081 第一节??前厅部岗位职责认知-----------------086 一、前厅经理的素质与职责-------------------086 二、前厅主管的素质与职责-------------------089 三、前厅服务员的素质与职责-----------------090 第二节??前厅管理基础知识培训---------------096 一、酒店前厅的认识-------------------------096 二、酒店前厅的设置原则及标准---------------100 第三节??前厅服务技能培训-------------------106 一、接待岗位员工服务技能要求---------------107 二、迎宾岗位员工服务技能要求------