都市阳光酒店员工手册.docVIP

都市阳光生态酒店员工手册（草稿） 目 录 前言 一、酒店简介 二、企业愿景 （一）企业使命 （二）酒店目标 （三）酒店宗旨 （四）经营宗旨 （五）发展战略 三、人力资源政策 （一）员工招聘 （二）员工晋/升级和内部调动管理办法 （三）员工离职 （四）请/休假管理制度 （五）考勤管理制度 （六）薪酬福利制度 （七）员工工装管理规定 四、员工培训及发展 （一）员工培训宗旨 （二）培训管理 五、绩效考核 （一）考核的主要分类及目的 六、服务规范 （一）服务态度 （二）三个步向成功的要素 （三）应摈弃的工作习惯 （四）员工卫生 （五）男士仪表要求 （六）女士仪表要求 （七）有关制服和卫生的具体要求 （八）作为酒店服务人员必备之基本条件 七、投诉处理程序 （一）客人的投诉 （二）员工的投诉 八、保密规定 九、安全守则 （一）总则 （二）火警电话 （三）安全规范 （四）员工必须遵守的防火措施 （五）火警处理 （六）意外事故 （七）安全用电 十、奖罚条例 （一）嘉奖 （二）纪律处分 （三）各类过失情节性质 （四）处分撤销 （五）处分程序 十一、附则 前 言 我们热诚欢迎你加入东阳都市阳光生态酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编订此本《员工手册》，此手册旨在列明酒店的政策、规则及制度，将酒店的一般行政措施作一概括之阐述，请各位员工详细阅读本手册，并清楚了解可享有的各项福利及应遵守的规例，使酒店日常工作能得以系统化且顺利地进行。如有任何疑问，请向有关直属主管或行政人力资源部咨询。此外，酒店有权随时根据市场情况和劳动法例的变更，修改本手册内所载之政策与规定。有关改动，会及时通知各员工。 都市阳光生态酒店行政人力资源部 二〇一一年十一月二十三日 第一章 酒店简介 都市阳光生态酒店，坐落于著名的木雕之乡、建筑之乡、教育之乡、影视旅游名城东阳市！是一家集休闲观光、餐饮为一体的大型一站式生态酒店。酒店占地面积8000余平方米，背依东峰观山麓，，依山而建，高低坐落，青翠满目，空气清新。餐厅设计前卫，全采光布局，厅内亭台楼阁小溪环绕，使您如置身画中。 都市阳光生态酒店是东阳市首个酒店宴会生态场所，酒店捅有市内最大的宴会厅，可同时接待多场大型宴会；还有亭台间、花丛下散布着精致餐位；50余间欧式和中式等风格各异的主题包间，这一切使您无论是朋友小酌、举家欢聚、商务宴请都能找到适合您的那一隅。酒店以东阳本地菜为主打，同时综合了精品杭帮菜、粤菜、海鲜等，真正做到了博而不杂！ 第二章 企业愿景 一、企业使命 为客户创造舒适与健康。 以客户为中心，持续追求进步，不断超越自我，为提升高品质的产品和服务不懈努力。 二、酒店目标 在公平合理的价格水平上，提供高品质的产品和服务；在东阳市场上，占有卓越的地位。 三、酒店宗旨 为客户创造价值，成为客户忠实的战略伙伴； 提升员工价值，为员工创造温馨的企业家庭； 凝聚酒店核心能力，塑造金华地区名牌餐饮酒店。 四、经营宗旨 通过一流的服务和高效的管理为客户提供健康、舒适的服务； 锐意进取，不断进步，把酒店办成五星级生态餐饮酒店； 打造学习型组织，不断提升经营管理水平，以提高服务质量。 五、发展战略 通过规范化的管理和精心运作，坚持以人为本，努力打造学习、团结、奋进、 服务型的团队，不断为社会创造价值，在未来三年内成为浙江地区有影响力的生态酒店。 （一）服务原则 保持独立--坚持职业立场专业水准。 关注实效--解决问题作为最高原则。 互动沟通—谦虚学习，博采各家之长 个案组合--个性化问题个性化解决。 （二）服务宗旨 不断提高服务质量，用“心”去服务，为客户提供超出期望的服务，给客户带来惊喜。 在日常工作和服务中做到“五心”，即：细心、耐心、爱心、开心、舒心。 前四个“心”是我们服务客户的一种心态和追求，最后一个“心”是我们追求的目标。通过细心、耐心的、富有爱心的服务，用发自内心的喜悦和热情带给客户和自我的最大开心，最终是使客户获得舒心的享受和意想不到的惊喜。 （三）人才观 事业激励人才、情感联络人才、制度约束人才、机制培养人才。 第三章 人力资源政策 都市阳光生态酒店坚持量才使用，以人为本，重视人才的培养，奉行“任人唯贤、能者为上、各尽所能、知人善任”的用人政策。都市阳光生态酒店会竭尽全能，为员工提供公平的薪酬和福利待遇、理想的工作条件和环境，充足的发展空间和晋升机会。员工晋升及调职完全根据员工本人的工作态度和表现。如果员工能勤奋工作，遵照一切规则，工作态度和表现良好