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营销人员培训手册 第一部分 房地产销售基础知识类 【第一章】销售人员定位 对于任何一个企业，人力资源是最有潜力和宝贵的财产，而员工与公司之间是互为利益、唇亡齿寒的关系。因此，每一个员工都要意识到自己对于公司的意义和价值。特别作为房产公司的销售人员，直接面对客户，代表的是公司以及楼盘的形象，规范、专业、热情的服务，在增加客户对公司的信任，拉近双方的距离的同时，提升公司以及楼盘的品质。 因此，作为一个成功的销售人员，应充当如下的角色： 经营理念的传递者 客户购房的专业顾问 将楼盘推荐给客户的专家 将客户的意见反馈给公司的传递媒介 市场信息的收集者 【第二章】 销售的服务规范 销售的服务理念 “诚实”：准确介绍物业情况及公司统一销售口径，不得夸大、欺骗介绍、诚实是销售人员的基本素质。 “专业”：销售人员应是客户的购房参谋，应以丰富的房地产知识作专业的推荐及分析。 “热情”：微笑服务将创造和谐的购房氛围，有礼有节是销售人员的基本礼仪要求。 道德规范 热爱本职工作，遵守职业道德。 树立良好的服务意识，遵守形象规范。 具备良好的团队协作精神，互勉互助，共同进步。 切实服从上级指挥，认真完成各项工作任务，不得拒绝、推诿、消极怠工或无故终止工作。 爱护公司财物，节约能源，杜绝浪费。 纪律规范 严格遵守作息制度，不迟到、早退、旷工，不请人或代人考勤，特殊原因须按规定提前请假。按排班表当班，不得擅自调班。请假、调班等须事先征的主管级以上领导同意。 在上班前完成全部准备工作，上班后应立即进入工作状态，并保持高效的工作节奏。 上班时间必须坚守岗位，不得擅离职守。如有事外出，须事先征得相应主管以上领导同意。中午实行值班制度，确保接待正常。 准时参加部门会议，不得迟到、早退或无故缺席，特殊情况须提前办理请假手续。会议期间不得擅自离开，手机一律改为振动档。 销售部所有员工必须写工作日记，内容包括客户接待记录、当日工作小结、明日工作计划，及时准确的填写各类销售表格。 上班时间禁止高声喧哗、嬉笑打骂、窜岗或扎堆聊天，吃零食、打瞌睡、玩电脑游戏、网上聊天等。 禁止电话聊天，私人电话尽量做到长话短说，上班时间尽量减少私人会客,以免影响工作。 办公环境规范 保持销售大厅公共环境的整洁，禁止堆放任何杂物，不得乱扔果皮、纸屑等。 保持洽谈桌的洁净，客户离开后应立即将桌面清理干净。 保持接待台面的整洁，台面上禁止摆放任何与工作无关的物品。上班时个人办公物品、资料摆放整齐、有序，下班离开前一律锁入抽屉，并将办公椅统一靠接待台放置整齐。个人茶杯放置整齐。 仪容仪表规范 上班及参加公司重要集合、公务活动、对外接待时必须穿着统一工作服，并保持整洁，同时佩带员工胸牌。 员工应保持发型的整洁。男员工头发前不遮眉、不过耳、后不过领为尺度，不得蓄须； 女员工上班时应清雅淡装，不得浓装艳抹，使用香味浓烈的香水，佩带夸张饰物涂抹有色指甲油。 饭后刷牙淑口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁，同时保持双手整洁。 行为举止规范 服务态度友善、礼貌、热情、耐心。 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方。 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。接待客户时落座在椅子的1/3到2/3之间，不得背靠椅背。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手平放腿上，不要插入两腿间或玩弄任何物品。两腿自然平放并拢，不得翘二郎腿。在前台时不得照镜子、化妆、看报等。 动姿：行走时步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。和客人、同事擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。在销售大厅内不得大声说笑或手舞足蹈。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或藐视性语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺、嘲弄客人。在与客人交谈前，先通报自己的姓名并递交名片，然后了解客户姓名。后用“某先生”或“某小姐或女士”交流，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”交流。任何时候招呼他人均不能用“喂”。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 电话接听规范 接听电话应在电话铃响三声内接听，接听后致问候语“您好，ＸＸＸＸ售楼中心”。口齿清晰，声音委婉。 通话时，需准备笔和纸，记录对方所讲要点。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提