客户服务和客户管理系统.pptVIP

吴锦东 导师 ITT注册国际职业培训师 百万圆桌（MDRT）营销顾问 企业系统运作高级顾问 高效团队建设训练导师 学习快车教育机构首席讲师 火凤凰教育机构高级培训师 成功服务过的企业有： 修正药业、中国人寿保险公司、平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿、大膳客餐饮管理、深圳白金茶都、深圳港顺物流、广州利康美容、中国邮政、中国移动、中国联通、中国电信、康佳集体、易家地产、贝因美、微微新娘、乔顿服饰、百润佳超市、浙江理工大学、温州大等 导师风格及特点 理论系统，经验丰富，条理清晰，思路敏捷，幽默风趣，系统的课程设计，以游戏为载体，通过互动体验式，结合天体自然学，NLP心里学，能量心灵学等授课模式；5年的培训顾问和5年的企业管理生涯和创业经历，上千场的培训课程。帮助多家企业找到了适合自己的与员工同利、同道、同心的系统运作模式；快速成为行业里的领航者。 联系方式 联系人：吴先生 白小姐 详情请电话索取课程大纲或者电话咨询、面谈需求。 服务客户 服务才是销售的开始；没有服务就没有销售； 假如销售是钓鱼的话，那么服务就是养鱼；不养鱼那有鱼钓呢？ 系统的客户管理能使收入倍增 客户管理的准备工作 1、观念的准备：千万不要想到有业绩压力的时候才去服务客户，服务是个永恒的话题； 2、工具的准备：两本活页笔记本，两支不同颜色的笔； 3、客户名单：列出记得住名字客户。 4、话术：公司介绍、祝福（语）话术、邀约话术、解决抗拒点话术； 5、短信（微信）锦集：分三类，祝福类、观念类、管理类； 第一次接触客户 第一次接触客户的电话： 1、 简单而清楚介绍自己及公司，邀约的主题，看他的反应 例：××总，您好！我是**公司的小陈，今天打电话给您是有一个非常好的学习资讯汇报给您，我们明天下午在**酒店举办了一个提升我们企业竞争力、留住人才的十二种方法等的总裁研讨会，特别邀请您参加的…… 2. 不管是什么态度，第一次通了电话就见面的：送完票，走之前一定要加上 “这次的研讨会只是四个小时的总裁加油站，会讲到提升公司竞争力，留住人才的话题，同时也会有十分钟的时间是介绍公司情况的，看看咱们企业如果借助**这个平台让我们经营得更加轻松和发展更加快”这句话，为出单做铺垫。 3. 态度好，但没时间，说下一次等等： 绵羊型客户，可用管理+祝福短信跟踪，频率为一周一次，且当天晚上一定要发一条介绍自己及公司的信息 （例：**总，您好，我是**公司小陈，今天打电话给您是有一个非常好的学习资讯要汇报给您，可能您工作太忙，没有时间，没关系，等您下一次有时间，只需要占用您二分钟的时间，我再跟您汇报。祝您工作愉快！**集团小陈），以后的信息是为了让他记住你，半个月或一个月后通电话； 4. 态度一般，但可以聊一下的，问什么主题，然后是没时间的：同属老虎型客户，这种客户就是属于观念没到位的，还是先发祝福类+观念类信息为主，可以二天一条，十天左右可以再通电话； 三、第一次接触的客户 5. 态度不好，不耐烦的：观念不好的，直接发观念类的信息，一周二条或三条就行，一周后再电话，可能是刚好你打电话那天他失恋了心情不好也有可能的； 三、第一次接触的客户 备注： 打电话心态：我们是帮助企业成长，但确实在客户没有了解清楚我们之前是不理解和不接受的，我们也可以问自己“客户了解我吗？了解我的公司吗？我了解他的需求吗？”所以，客户拒绝我们是非常正常的，我们应以平和的心态，积极的心态，助人的心态，不图回报的心态去打电话，不管情况如何，收拾好自己的心情二秒钟后进入下一个电话邀约。刚开始大多以量大取胜，笨鸟先飞，笨鸟勤飞！ 四、第一次见面的 1.准备工作：微笑是见面礼，服装是介绍信，聆听是，赞美是通行证； 2.工具：票，文件夹，零钱，收据； 3.ABC法则：销售的黄金法则。 五、客户档案管理 1. 新名单，打完第一通电话后进行分类； 2. 打过一次的名单，按照第一条打过电话的信息，归纳到活页笔记本上进行跟踪； 3. 跟踪的名单和参加研讨会的名单，短信+电话沟通。 六、跟踪客户管理（一） 1. 客户分类跟踪：A、B、C三类； 2. A类：信息最好是一天一条，固定时间，根据客户情况，发观念类、管理类、祝福类信息，节假日、周六日特别注意，有机会就见面； 3. B类：隔一天或一周二次信息跟进，主要是跟客户保持一个联系，混一个脸熟，让客户记住你，你打电话的时候他知道你是谁就行了，借机会拜访他，了解到他公司的需求后再进行邀约，如果连续约二次还约不到，就隔一段时间再约； 4. C类：一月联系二次就行了，记得