【酒店精品】高级酒店礼宾部操作标准手册SOP.docVIP

礼宾部操作标准手册 SOP 和丰花园酒店 目录 01散客行李寄存 02团队行李寄存 03散客行李递送 04团队行李递送 05转交客人的物品(店外转给店内) 06转交客人的物品 (店内转给店外) 07处理邮寄来的包裹和邮件 08如何处理无人认领的包裹 09如何为客人递送传真、信件、包裹 10物品借用（雨伞） 11为客人换房的程序 工作说明书 部门：前厅部 最后修改日期： 修改人： 分部门：礼宾部 上次修改日期： 部门负责人签发： 工作项目名称： 散客行李寄存 员工签认： 序 号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 问候 先生/小姐，请问有什么可以帮您的？ 看到客人提着行李，要主动帮客人提行李 2 确认客人的姓名房号 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ 1、如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码 3 问询客人是否有易燃，易爆，易碎，易腐蚀以及贵重物品 **先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？ 1、如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存 2、如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险箱。 4 正确填写行李寄存单 1、酒店行李寄存单分两联，酒店联要详细填写客人的姓名，房号，联系方式，行李件数，寄存日期，领取时间，客人的签字； 2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数 客人联只填写两项的原因是：万一客人的单据丢失，被其他人捡到，也不能来酒店冒领 5 让客人签字，把行李寄存单的客人联交给客人 **先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字，这一联（客人联），请您收好，当您取行李时需要收回此联 1、客人行李一直未取，需要打电话联系客人 2、需要冷冻的寄存品，要与餐饮部的冷酷中，并告诉客人冷库的开放时间 6 将客人的行李放至行李房并保存好 7 在行李寄存登记表做好详细记录 工作说明书 部门：前厅部 最后修改日期： 修改人： 分部门：礼宾部 上次修改日期： 部门负责人签发： 工作项目名称： 散客行李的递送 员工签认： 序 号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 问候 **先生/小姐，您好，欢迎您光临和丰花园酒店 2 帮客人提行李 **先生/小姐，我来为您提行李 1、客人坐车来的时候，帮客人开车门并提行李， 2、若客人不需要行李员将行李提到房间，要将客人送至电梯 3、仔细观察，如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置 3 询问客人房号 **先生/小姐，请问您是哪个房间的（前台在登记完后告诉礼宾员客人的房间号码） 4 把客人送到房间 将客人引领到房间 5 询问行李摆放的位置 **先生/小姐，行李是放在行李架上吗？（根据客人的要求将行李正确摆放） 6 简单介绍房间等事宜 **先生/小姐，这是我们的服务指南，又是请需要帮助的时候，您可以拨总机，号码是0 7 祝客人居住愉快 **先生/小姐，希望您居住愉快 工作说明书 部门：前厅部 最后修改日期： 修改人： 分部门：礼宾部 上次修改日期： 部门负责人签发： 工作项目名称： 团队行李递送 员工签认： 序 号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 行李员或前台与导游沟通 确认团队房号，并核对已填好的团队房号单，确保无变更 1、如果行李员送行李时，团队客人已经离开房间，则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行核对，并派送行李 2、团队客人反映行李尚未送达时，可以礼貌的请客人稍等，告诉正在派送过程中 3、如果团队客人反映行李丢失，则应请客人描述一下行李的外形，并请导游协助联系其他团队房客，查看是否有送错行李的现象 2 将行李装车，整理 大件的行李放在下面，小件和教软的行李放在上面，大型团队可以分开几辆行李车运送 3 按照团队房号派送行李 团队入住10分钟内，立即将行李送至客人房间； 礼貌的敲门，并请客人确认自己的行李；协助客人取下行李，放在房间合适的位置，礼貌的退出房门，祝客人居住愉快 4 在团队行李单上做好标记 在团队行李单上注明，行李已送，并注明行李件数，以便核对 工作说明书 部门：前厅部 最后修改日期： 修改人： 分部门：礼宾部 上次修改日期： 部门负责人签发： 工作项目名称： 转交客人的物品（店外转给店内） 员工签认： 序 号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 问候 **先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？ 1、客人不在房间，写留言 2、客人不接受转交物品，打电话与转交这联系 2 确认收物品人的房号和姓名 **先生/小姐，您的朋友是哪个房间的？