医护礼仪和行为规范课件.pptVIP

医护礼仪和行为规范 主讲：吴琪 随着国家对医疗事业的重视，现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训，医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。 医护人员要态度积极，上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；这样也有助于感染病人，给病人以积极的乐观的感觉。 医护人员尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，应想方设法克服和化解。 医护人员举止礼仪 医护人员在日常服务礼仪中，掌握举止、仪容、仪表要求，使医护人员的服务技能更加符合服务业要求标准。 站姿：抬自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 坐姿：女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。 　　 蹲姿：下蹲拾物时，走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 医务人员仪容礼仪 医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。 （一）仪容的基本要求 （二）仪容修饰 （一）仪容的基本要求 　　 整洁、整齐、简朴。 （二）仪容修饰 　　1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。 　2、化妆： 　要求：淡妆上岗、适度修饰。 特点：自然大方、素净雅致。 3、手与指甲 　　手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。 　　指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。 　　长度：指甲前缘不超过1毫米。 　　指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。 4、面部修饰 　　要求：修饰避人，掩盖短处。 　　修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。 　　眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。 　　 医务人员服饰礼仪 医务人员的服饰要有统一的要求和限制。 主旨： 一是为了尊重服务对象———病人； 二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称； 三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护； 四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。 医护人员的视觉语言 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，并从鼻鼻孔中发出轻微的哼声。 4、讨论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在讨论自己 5、审查 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 医护人员接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 “三声”：来有应声，问有答声，走有送声； ”三到：患者到、微笑到、敬语到。 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴要还原+眼微笑 与语言结合 要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作。比如点头、鞠躬等 医护沟通五件宝： 微笑 赞美 提问 关心 聆听 * 手势：注意动作幅度不要过大;在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度 要注意以下几点： 　　正视患者或其家属眼睛，行注目礼 　　视线要与患者或其家属保持相应高度 　善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务 　　学会用目光向患者或其家属致意 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) 一、积极的视觉语言 1、 同情 2、 会意