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酒店员工行为规范 简介 曾经任职： 东莞喜来登大酒店康娱经理（国际五星） 东莞江龙大酒店娱乐副总(准五星） 恒大集团增城恒大酒店健康中心 经理A级（白金五星） 韶关丽宫国际酒店 康娱总监（五星) 东莞富盈集团富盈酒店娱乐总监（五星） 东莞南华国际酒店 娱乐行政副总(五星） 礼仪的含义 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。 礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 酒店礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工的仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌的行为要求。 鼻子-男女员工 1.鼻孔干净整洁 2.鼻毛要适当修剪，不要长于鼻孔外侧。 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在酒店工作中我们要求每位员工时刻保持微笑。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它，却需付出很长时间的努力。 眼神 眼神面部表情的核心，能够传达深刻的内在情感。 （1）、服务时精神集中，注视但不是死定； （2）、交流时，目光要柔和，与客人保持1米左右的距离； （3）、与他人交谈时，视线接触对方脸部的应占谈话时间的30%到60%，才能实现较好的交流； （4）、注意说话时视线接触的方向。视线向下一般表示“宽容、爱护”，向上一般表示“尊敬、期待”，平行时一般表示“理性、平等”，斜视时多表示“藐视、厌烦”，平时工作尽量保持平视； （5）、视线接触的区域，“进亲密注视”、“远亲密注视”、视线停留在双眼与嘴部之间的区域才能让客人感受到诚意，才符合礼仪。， （6）、瞳孔放大与缩小的含义。 同事间相处礼仪 1 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。 2 与酒店高层领导相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 3 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 4上司的批评，不可当众指责或反驳，对上司的疏忽或不妥之处，可会后单独找上司解释。 5 进入其他部门办公室都应敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。 6 如有事情同上司商讨，一般先打电话联络，约好时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。 7 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 8 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，同时问好，以示敬意。 乘车礼仪 座位次序 1.主人开车 2.司机开车 握手礼 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带 微笑。 鞠躬礼 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊 重的意念，从而体现于行动，给对方留下 诚意、真实的印象。 酒店工作杜绝“怠慢五语” 1.否定的语言 客人最忌讳的三个字“不知道”，不要直截了当的拒绝客人或用生硬的否定词，实在不清楚的可以说“您稍等，我帮您咨询一下好吗？”“请把您的房间号码告诉我，等下我电话通知您好吗？表达帮助客人的一种热切愿望。 2.烦躁的语言 任何员工在面对客人再三的询问，或较苛刻的挑剔时都不可以将自己的情绪带出来给客人，坚决不可以对客人说“就是这样了！”“已经打好了，不可以改了”“还没完吗？”诸如此类没有礼貌的话，应该耐心的等待，并详尽的回答客人的问题。 3.蔑视的语言 面对不同阶层，不同社会地位，不同种族，不同职业，身份的客人，我们都应该一视同仁，没有偏差的对待他们。不可以出现“这个很贵呢”，“不要，就别问”，或客人付帐时盯着客人钱包看的不礼貌现象。 4.斗气的语言 如果和客人起了争执，应该首先向客人道歉，然后再向客人进行解释，坚决不可以把赌气的态度带入工作中，再次接待曾有过争执的客人时，要牢记上次的失误，尽量提供令客人满意的服务，不可以讲“你不是知道了吗？！”“我可不敢再犯，您放心！！”等斗气的话。对待同事之间的争执同样要以对客的方式来处理。 5.嘲弄的语言 我们会面对各式各样的客人，不可以把自己的偏见带入工作，接待身体有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不礼貌字眼。有些客人对一些客用设施的使用不是很明了，可能会出现错误，这时我们不能去讥讽或嘲笑客人，应该热情的帮助客人解决困难。 酒店工作提倡“礼貌六声” 1.客人到来要有欢迎声 客人进入你的服务范围，你应该主动微笑上前