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电 话 管 理 管理系 王丽 温故而知新 温故而知新 练习题1 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？” 练习题2 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？ 练习题3：案例分析 课本P86 练习题3：意外的电话 这天上午，孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不能接电话，等散了会再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书说他有急事要与孙总商量。 假如你是秘书，你应如何回答？ 参考答案： A．“李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。” B．“李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到十二点才结束，回头我们再给您电话，您看这样可以吗？” C．“李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找。” D．“李总，请您稍等一下，我马上叫我们孙总来接电话。” E．“李总，实在对不起，我们孙总不在公司。” 电话作为现代通讯工具，在企业的管理工作中发挥着日益重要的作用。 秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是企业展示工作效率、社会形象的一个窗口。 邮件处理 1 邮件处理的涵义 处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。 邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等； 电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。 邮件处理 案例 邮件处理程序 沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。 沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启‘的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。 沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放到各个部门的专用信格里，留下了2份报纸、2封总经理办公室的信。 在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。将信封内的信纸一一展开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写明有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二份附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。 另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到： 郭思源先生： 非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好 奇斯公司敬上 2000年5月6日 拟好复信稿，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写眷抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。 小张是某外资公司秘书。一次， 他不小心误拆了法国总经理的私人 信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？ 印信管理 技能训练 1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？ 2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？ 3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。 请指出错误所在。 印信管理 1 印章使用与管理 1、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻