某大酒店管理规范大全1160页【第二篇 岗位职责】.pdf

泰 富 酒 店 管 理 规 范 第一篇 酒店概论 第一章 酒店概述…………………………………………………1 第一节 酒店历程简述………………………………………………..1 第二节 酒店的定义…………………………………………………..2 第三节 酒店的功能…………………………………………………..2 第四节 酒店的作用…………………………………………………..3 第二章 酒店管理服务概念……………………………………..5 第一节 酒店管理概念……………………………………………….5 第二节 现代酒店服务意识………………………………………….6 第三节 后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用….7 第三章 酒店发展概要…………………………………………..9 第一节 酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品..9 第二节 信息网络是现代酒店发展的必然趋势…………………...10 第三节 酒店内外环境向绿色环保方向发展………………………11 第二篇 岗位职责 第一章 酒店高层管理人员岗位职责…………………………..13 第二章 市场营销部岗位职责……………………………………17 第三章 前厅部岗位职责…………………………………………25 第四章 客房部岗位职责…………………………………………49 第五章 餐饮部岗位职责…………………………………..…….70 第六章 康乐部岗位职责………………………………………..132 第七章 行政部岗位职责………………………………………..168 第八章 人力资源部岗位职责…………………………………178 第九章 财务部岗位职责………………………………………184 第十章 动力工程部岗位职责…………………………………211 第十一章 保安部岗位职责………………………………………244 第三篇 质量标准 第一章 酒店服务质量…………………………………………..254 第二章 量化管理工作标准……………………………………..260 第三章 前厅部服务质量标准…………………………………..291 第四章 客房部服务质量标准…………………………………..316 第一节 客房服务质量标准………………………………………….316 第二节 客房客用品配备及质量标准………………………………329 第三节 洗衣房服务质量标准………………………………………334 第五章 餐饮部服务质量标准…………………………………..342 第六章 康乐部服务质量标准…………………………………..370 第七章 酒店服务质量通用标准………………………………..385 第八章 附件：中华人民共和国国家标准 《旅游饭店星级的划分及评定》……………………………………395 第四篇 工作程序 第一章 市场营销部工作程序…………………………………421 第二章 前厅部工作程序………………………………………438 第三章 客房部工作程序………………………………………468 第四章 餐饮部工作程序………………………………………488 第五章 康乐部工作程序………………………………………525 第六章 行政部工作程序………………………………………535 第七章 人力资源部工作程序…………………………………538 第八章 财务部工作程序………………………………………548 第九章 动力工程部工作程序…………………………………557 第十章 保安部工作程序………………………………………572 第五篇 管理制度 第一章 市场营销管理制度……………………………………587 第二章 前厅部管理制度………………………………………601 第三章 客房部管理制度………………………………………645 第四章 餐饮部管理制度………………………………………660 第五章 康乐部管理制度………………………………………680 第六章 行政部管理制度………………………………………688 第七章 人力资源部管理制度……………………………….698 第八章 财务部管理制度…………………………………….712 第九章