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第七章 支援設施與服務流程 流程圖 能用圖示分析流程、確認瓶頸作業，並確定系統的能力，對於管理服務運作及改善的進行都是相當重要的技巧。 常用的標準 止點：橢圓形 運作：長方形 決策：菱形 等待：三角形 流程：箭頭 泳道流程圖 泳道流程圖將組織活動依照功能劃分開來（泳道線），並強調各線道間的切換。 發展泳道流程圖最困難的工作，就是讓每個人都同意程序應該呈現的模樣。 圖7.3 研究所申請的泳道流程圖 圖7.5 抵押貸款服務的甘特圖 設施配置 產品配置 就好像製造業的生產線一樣，產品必須經過一系列的步驟才能取得。 例如自助餐 流程配置 讓顧客定義服務活動的順序以滿足其需求，因此提供相當程度的客製化。 例如律師、醫師與顧問等專業服務 作業序列分析 針對部門間相對位置的問題找出最佳配置的方法。 這個方法以部門間的流量矩陣做為輸出，每個方格代表各個指派單位的地理中心位置。 作業序列分析的部門交換邏輯需要搭配電腦化設施相對分配技術（CRAFT）。 圖7.8　使用作業序列分析的海洋世界位址規劃 圖7.10 CRAFT邏輯流程圖 學習目標-1 描述服務場景對顧客與對員工行為的影響。 界定與討論服務場景的三個環境面向。 確認六項服務支援設施的關鍵設計特徵。 為服務流程繪製泳道流程圖、流程圖與甘特圖。 學習目標-2 計算績效標準，例如總產出時間與直接人力運用。 確認產品配置上的作業瓶頸，並調整活動以提升整體服務的產能。 運用作業序列分析來決定流程配置上各個部門的相對位置，將整體流程距離降至最低。 服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景（servicescape）將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。 自助式營運的服務場景在服務過程中有著舉足輕重的地位。 遠距服務中，顧客並不會親臨現場，所以員工滿意度、動機與營運效率都是實體設計該考慮的主要目標。 圖7.1 服務場景的分類 服務場景中的行為 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 實體環境會激發情緒反應並影響行為，所以服務設施的設計能刻意地塑造參與者的行為，來支援組織目標。 圖7.2 服務場景架構 服務場景中的環境面向 潛在因素 空間配置與功能性 標示、符號及藝術品 設施設計 影響設計的因素 服務組織的本質與目標 土地的可達性與空間需求 彈性 安全性 美感 社區與環境 表7.1 附有管理挑戰的服務流程種類 代表流程的術語-1 週期時間（Cycle Time, CT）：指完成連續性單位的平均時間。 瓶頸（Bottleneck）：限制生產的一個因素。 產能（Capacity）：在非常忙碌的時候，一個計算特定單位時間產能的方式。 代表流程的術語-2 產能利用率（Capacity Utilization）：用來計算在尖峰時刻時，相對於流程產能，實際到底達到了多少產能。 總產出時間（Throughput Time）：指的是從到達到離開所需用來完成一個流程的時間。 急件處理時間（Rush Order Flow Time）：是從頭到尾不需經過等待而獲得系統處理的時間。 代表流程的術語-3 總直接人工量（Total Direct Labor Content）：囊括了執行一項服務所花費的所有服務運作時間（接觸時間）。 直接人工利用率（Direct Labor Utilization）：用來計算工作人員實際上對絕對忙碌的服務組織做出實質貢獻的百分比。 * * ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009