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什么是ERP ERP 的外部环境演变 ERP 的内部原理演变 定货点法 MRP (物料需求计划）系统 闭环MRP MRP II 系统 MRP II 系统 高度集成的制造资源计划(MRPII) ERP 系统 ERP 系统 ERP 的定义 ERP的集成性 ERP项目成功的11个要素 什么是客户关系管理（CRM） 企业进行客户关系管理(CRM)实施的驱动因素 获取新客户比保留老客户所花费的要多十倍 对产品不满意的客户只有4%会投诉，但他们当中的65%-90%将不会再购买此类产品 更换供应商的客户有45%是由于对客户服务的不满 将客户保留率从10%增至15%可以使销售利润翻一番 客户关系管理不仅仅是一个技术解决方案 CRM系统是一系列技术的集成，先进技术是CRM的强有力的助推器 CRM的营运模式 以客户为中心的封闭式营运流程 客户关系信息技术架构 功能完善的客户关系管理系统可以支持客户关系管理战略及流程有效实现 客户关系管理系统在外服的应用主要体现在客户服务管理、市场营销及销售管理上，以帮助外服实现销售管理的有效性，并树立外服在客户中的良好形象 市场信息汇总 客户群细分 客户群定位分析 产品服务设计 竞争者分析 定价分析 市场活动管理 市场活动评估 市场活动优化及选择 CRM战略实施图—如何运用CRM营运模式实现CRM战略 CRM战略实施图之主要考虑因素一：设定客户细分及价值趋