服务质量解决的根本途径.docVIP

管理层讨论问题 业务部公关经理工作不得法 小姐订房的上报,组内通报 流程服务没有培训 巡查没有作用,只是冲消费,混小费(此问题严重,严抓) 监督没有,情况反映没有,自我护短严重 资源共享,部门配合,纸上谈兵 生意下滑,订房没有,主要问题出现在服务质量和管理上 其他部门(尤其是楼面和DJ部) 反映问题后,没有人组织处理 问题面前人人推卸责任 管理水平的低下.自以为是,不谦虚,不诚实,办事已经严重影响到各项服务工作的正常推进 三.今日会议主要目的是解决两大问题 1.你的职能是什么?你在每日上班都在做什么? 2.各部门如何协调各项问题?各部门的服务如何真正达到提高的目的? 四.服务质量解决的根本途径 管理层巡查走访发现问题,并处理到位,让人人记之,真正做之 楼面 DJ部房态表的反映(工号,事实经过) 很多工号牌佩带不正确 台票不及时上缴 服装更换时间(10:00),个人服饰达不到要求不得更换 经理房卡标明姓名及人数 反映时:好在哪里?坏在哪里?以及房卡人要看清后同意后方可有效 推广员的派台,必须由经理派台,忙不过来时通知副理,无论订(轮)房,访客业务经(副)理只允许一名 DJ 少爷发现经(副)理混小费,及时反映,罚款200元/次,并奖励给举报人100元/次 各级工作人员必须牢记流程,奖罚制度,正确认识,正确处理,做到合情合理 发现管理层个人主义者,情绪恶劣者,对服务