人际沟通与顾客满意技巧.ppt

* Q for student 怎樣才會讓顧客多付我錢 怎樣才會讓老闆多付我錢 怎樣的維修中心,如何在現實的環境中而不被淘汰 怎樣的服務工程師,如何在現實的環境中而不被淘汰 * * * * Customer Require: Spoken Needs Unspoken Needs Delighted Needs 附加的 * * * * * * * * * * * * 先滅火 拉關係 引用工作情緒 * * * 溝通交流分析理論 PAC 說者Caller 受者Listener 嚴父 P P 嚴父 慈母 P P 慈母 成人 A A 成人 頑皮小孩 C C 頑皮小孩 聽話小孩 C C 聽話小孩 受氣小孩 C C 受氣小孩 先以相對應於現狀之地位來對談再慢慢拉回成人對成人之對談方式 * * * * 確定關切重點 藉著 表達知曉 使互動進行,藉著 問問題 將需求摘要 * * 規劃行動 確定各種選擇以及對顧客的利益 提出建議 請顧客選擇 界定行動 * * 報告結果 敘述行動的結果 以解決方案或進展得到顧客的滿意 * * 報告的內容 採取的行動 尚需哪些步驟 延遲的理由 需求的資訊 * * 報告結果 當 完成行動計劃 你需延長一個最終期限 獲得新資訊 * * 總結 藉著 摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾 提供進一步的協助 感謝顧客 * * 顧客衝突的解決 關係層面 工作層面 * * 降低情緒 專注在問題,而非攻擊 將情境客觀化 加重並確認顧客情境 * * 顧客禮節 目的:建立良好的顧客關係 使顧客的需要獲得滿足 為顧客多作一些 表達誠意 利用時間建立關係 表示你在意而且想幫忙 * * 技巧 問問題 聆聽 將產品或服務的利益解釋清楚 告訴顧客你能做什麼 額外服務 小節 用電話時的迅速,客氣,清晰,稱呼名字及感謝 張老師(態度誠懇,關切,協助性) * * 顧客:我真衰!這部電腦才買了兩個月就送修三次,還讓我等那麼久!你們公司真爛! 職員: 小姐,你怎麼那麼說呢?我們已經很盡力了,你自己操作的方式可能有問題!你以前有沒有用過電腦呢? 職員: 小姐,我很能了解妳的感受,兩個月送修三次要式換了我一定更生氣!對不起,我可不可以再花妳一些時間多了解一些問題發生時候的狀況呢? * * 坐而言不如起而行 在今天的課程裡我主要學到(或加強印象)的溝通及顧客滿意技巧為: 回到工作崗位上,我會用下列行動提昇自己的溝通及顧客滿意技巧 * 先每個人自我介紹 Who am I ? 最喜歡的野生動物及3個理由 (希望別人看到的你) if 家庭動物 ?希望自己看到的自己 在溝通或顧客滿意上較困擾的事 * * 利用比手畫腳來繪圖,了解溝通之難度 30min * * * * * 溝通對象分析: 老闆 IT User etc * * 溝通鏈: A tell B tell C tell A * * * * * * 15min 現場討論並舉例批評與善意之溝通對話 * 較有責任感 * Spare Time :指聆聽時思慮的空檔 座位 雙方交叉座容易產生共識 2人對談最好是135度而非180度(圓桌較好) * * * * 人際溝通與顧客滿意技巧 Star * * 溝通 將感受 意見 思想轉換成言詞,或言詞行為的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人,讓溝通對象了解這個訊息。 * * 溝通的障礙 人的因素 年齡 性別 文化背景 經驗和知識 認知 思維 偏見或本位 情緒 用字遣詞 環境因素 場地的選擇 吵雜的程度 外界干擾 時間的選擇 時間足夠否 * * 溝通的干擾 訊息競爭(message competition) 知覺障礙(perception obstacle) 語言障礙(language obstacle) 地位障礙(status obstacle) 抗拒改變(resistance to change) * * 溝通障礙造成的問題 影響雙方的信用 花費許多時間及資源 容易導致 誤會 偏見 主觀 無法達成目的 * * 溝通價值選項表 自由開放的 坦率明確的 有責任感的 值得信賴的 令人愉快的 誠懇和善的 主動積極的 樂於助人的 能分享的 解決問題的 善解人意的 充分溝通的 重點式的 場所合宜的 彼此尊重的 有建設性的 用字得體的 雙向的 易懂的 及時的 善意的 * * 關於溝通三要素 目標/期望 過程 結果 (謹記在心) (掌握氣氛) (雙贏/有進展) * * 增進傳達技巧 適應溝通對象。 留心環境條件。 * * 適應溝通對象 組織情緒及準備訊息 認清知覺的過濾功能 表達支持性及善意,而非批判性或防衛性 感受字面對溝通對象的意義 避免專用術語或使用時加以說明 避免過量訊息,訊息多時可列點說明 確認對方是否了解 * * 留心溝通環境