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企业管理案例之企业危机公关管理 学习目标理解危机公关的管理对组织的重要性; 理解危机公关的管理对组织的重要 性; 掌握危机公关的原则，以及危机公关管理的掌握危机公关的原则，程序与方法。 程序与方法。 目录危机公关的概述危机公关的原则危机公关的方法 危机公关的概述 一 什么是危机？什么是危机？ 危机：危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。的各种情况。 零点公司调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究零点公司调查公布的《报 告》显示，如果将正面临1 报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机 状态企业，将正面临3 状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企将 正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业， 业，将正面临5种以上危机的企业 界定为高度危机状态企业， 那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态 40.4%处于中度危机状态 度危机状态）， （其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 .2%的企业处于一般危机状态。 45.2% 的企业处于一般危机状态仅有45.2% 般危机状态。美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》美国《危机管理》一书 的作者菲克曾对《财富》杂志排名500强的大公司的董事长和总经理就企业危机展开调 查，排名500强的大公司的董事长和总经理就企业危机展开调查， 500强的大公司的董 事长和总经理就企业危机展开调查其结果表明：80％的被调查对象认为，其结果表明 ：80％的被调查对象认为，现代企业面临的危机就像死亡一样无可避免；74％就像死 亡一样无可避免；74％的人表示曾接受过严重的危机挑战；几乎100 们的公司容易发生危机。 100 ％挑战；几乎100％的被调查者认为他们的公司容易发生 危机。 二危机产生的原因 三树立危机意识 [ 案例引导 ] 危机意识测试 一则测验 ? ? ? 一头小牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，一头小牛正从牛舍里出来吃草， 请你凭直觉判断，它将走至哪一处觅食——— 走至哪一处觅食 1、山脚下 2、大树下 3、河流旁 4、农舍旁 1、山脚下：你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天。 山脚下：你的危机意识很强 ，甚至有点杞人忧天。也许很容易的事，被你天天惦念着，也许很容易的事，被你天 天惦念着，久而久之也变成困难放开心胸，天塌下来有高个子顶着呢。 的。放开心胸 ，天塌下来有高个子顶着呢。 ? 大树下：你是属于高唱快乐得不得了的人， 2、大树下 ：你是属于高唱快乐得不得了的人，一天到晚无忧无虑，你认为船到桥头自然直，没啥 好怕的。 晚无忧无虑，你认为船到桥头自然直，没啥好怕的。唉，如此乐天知命，天 底下恐怕像你这么乐观的人已经不多了。如此乐天知命，天底下恐怕像你这么乐观的人 已经不多了。 ? 河流旁：你成天迷迷糊糊的，记性又不好， 3、河流旁：你成天迷迷糊 糊的，记性又不好，总是要人家提醒你才会有危机意识。但是。一会儿之后，人家提 醒你才会有危机意识。但是。一会儿之后，又完全 不记得危机意识是什么东西。不记 得危机意识是什么东西。 ? 4、农舍旁：你的确很有危机意识，连跟你在一块的人，农 舍旁：你的确很有危机意识，连跟你在一块的人， 也被你强迫着一起提高危机意识。不 过，也被你强迫着一起提高危机意识。不过，你所担心的事的确有点担心的价值。也 就是说，虽然你没事瞎紧张，确有点担心的价值。也就是说，虽然你没事瞎紧张，但反 而常常因未雨绸缪而有所得益。而常常因未雨绸缪而有所得益。 [ 案例引导 ] 蝴蝶效应 一则效应 一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。几下 翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因是，当蝴蝶的翅膀进行 振动时，其原因是，当蝴蝶的翅膀进行振动时，会导致其身边的空气 系统发生变化， 并引起微弱气流的产生，系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生 又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起又会引起它四周空气或其他 系统产生相应的变化，连锁反应，最终导致其他系统的巨变。连锁反应，最终导致其 他系统的巨变。 [ 案例引导 ] 野猪磨牙 一则寓言 一天，狐狸