营业员服务规范及礼仪.pdf

营业员服务规范及礼仪 营业员服务规范及礼仪 一、等待顾客 一、等待顾客 营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。 二、初步接触顾客 二、初步接触顾客 只要初步接触的时机恰当， 销售工作就成功了一半 接触顾客的最佳时机： 接触顾客的最佳时机： 1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时 三、商品提示 三、商品提示 商品提示：即想办法让顾客了 解商品 商品提示应遵循的五项原则： 商品提示应遵循的五项原则： 1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。 2、让顾客触摸商品 2、让顾客触摸商品 心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能 记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。 3、让顾客了解商品的价值 3、让顾客了解商品的价值 请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。 4、多拿商品给顾客看 4、多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得营业员见 机行事。 5、按从低档品到高档品的顺序 5、按从低档品到高档品的顺序 拿商品 拿商品 四、商品说明 四、商品说明 商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。 五、劝说 五、劝说 1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品 六、成交 六、成交 促成顾客成交的技巧有： 促成顾客成交的技巧有： 1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。 七、收款 七、收款 营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。 货款收付有以下原则： 货款收付有以下原则： 1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。 要点：接钱递物都要双手呈递 八、送客 八、送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道 谢，并表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。 谢谢大家！ 谢谢大家！ 祝大家工作愉快！ 第一讲服务意识 为 顾 顾 顾 为 顾 顾 顾 什 客 客 客 什 客 客 客 么 是 要 服 么 是 要 服 要 怎 什 务 要 怎 什 务 有 样 么 的 有 样 么 的 服 失