学会处理顾客抱怨(武汉)a.pptVIP

学会处理顾客的抱怨 美的空调武汉产品管理中心 ——唐燕 学会处理顾客的抱怨 1.1认识抱怨 1.2如何防止抱怨的产生 1.3处理顾客抱怨的技巧 1.4如何对待顾客的错误 1.1 认识抱怨 所谓的抱怨，就是顾客的不满和牢骚。对于我们来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采用敷衍了事的态度，其实当顾客对我们的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对我们还抱有某种期待和信赖。 一、为什么会产生抱怨 二、顾客在抱怨时的心态 三、抱怨未得到正确处理的后果 四、正确处理抱怨是导购应尽的职责 案例：某日，李先生带着他的儿子去逛夜市，在逛到一半的时候，孩子吵着要买一辆30元的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩子的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之下，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你”。 几天后，李先生在公司附近的一家商场里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆，这次的价格比地摊上贵了10元，孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是一到了第二天，车子又一动也不动了。李先生确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。 一、为什么会产生抱怨 从上面的案例中我们可以看出，有期望才会产生抱怨。李先生本来就对地摊上的产品没有抱太高的期望，完全是以碰运气的态度来购买的，然而，对于专卖店、大商场这样的一流的商店则完全不同了，因为这些商店的信用好，所以李先生就会期待得到与其相符的产品和服务水准，纵使产品和服务都已达到良好的水准，几乎可以说是“0缺点”的程度，但是，只要与顾客先前的期望有所出入，就立刻会有抱怨产生。 当我们遭到顾客的抱怨，代表着顾客对我们品牌的信赖，正因为顾客对我们的产品和服务有着很高的期待，因此他才会产生强烈的抱怨。 下面这个公式希望各位导购好好掌握 朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业=商场为顾客提供的实际服务 顾客的期望商场为顾客提供的实际服务——顾客会很满意 顾客的期望=商场为顾客提供的实际服务——顾客会基本满意 顾客的期望商场为顾客提供的实际服务——顾客会不满意 二、顾客在抱怨时的心态 1、? 希望受到认真的对待 2、? 希望有人聆听 3、? 希望立刻见到行动（立即解决问题或能感觉到我们对问题处理有紧迫感） 4、? 希望能获得补偿 5、? 希望得到受重视的态度 三、抱怨未得到正确处理的后果 顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、企业及导购三个方面都产生不良影响 1、对顾客本身的影响 2、对企业造成的影响 3、对导购个人的影响 顾客的抱怨，是一种较危险的消极因数。如果处理不当就会影响商店的信誉，有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此我们导购人员呀哦主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对企业的信任感，从而留住顾客 四、正确处理抱怨是导购应尽的职责 顾客的暴露员反映出了对我们企业的信心，任何一个厂家，即使经营水平在高，也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的，导购应该怎么应对呢？要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。 对顾客的抱怨我们能不能置之不理呢？ 我们要知道处理顾客抱怨是我们导购应尽的责任 1、? 售前、售中、售后服务的提成以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 2、? 顾客在产品使用过程当中遇到问题，可能不会首先找到顾客服务部门，而是首先想到的导购，想导购倾诉，请导购帮助解决； 3、? 顾客将问题告诉导购，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象，建立口碑效应的绝好机会； 4、? 导购应该想到自己是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任，应该同顾客一道，即使、妥善地找出解决问题的办法。 那么有什么发放可以防止产生抱怨呢？下面的一我们将阐述这个问题。 1.2 如何防止抱怨的产生 防患于未然，从预防入手。处理顾客产生的抱怨和不满的情绪也和预防疾病一样，必须要将顾客的抱怨合理地消灭在未发生之前，这是我们应对顾客抱怨采取的最积极主动的态度，也是治本的方法。顾客的抱怨原因无非是产品本身或者是服务，要防止顾客抱怨的产生，就应该从下面二个方面去努力 一、销售品质优良的产品 二、提供高水准的导购服务 一、销售品质优良