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? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. CareFusion 客户满意-永恒的话题与挑战 Customer satisfaction- Topic forever and Challenge 康尔福盛中国区客户支持部 19th April 2010 ShenZhen 闫亮 今天的话题 我们的客户需求什么?我们可以满足什么? 客户和维修服务商的困惑 维修服务商的机遇和挑战 您满意您所得到的服务吗? 医疗, 交通, 住房, 饮食安全 ….. 口号---EASY TO DO IT 我们的客户真正需要什么服务? 地区差异, 规模差异, 实力差异 可能没有更多的选择 缺乏专业培训 头痛医头，脚痛医脚，缺乏计划性维护 追求廉价与忽视维修质量、效率及安全的误区 谁应该为医疗器械造成的医疗事故买单？或负法律责任？ 可以承受的维修价格与实际的维修收费的差异 维修服务商的尴尬与现状 如何生存? 或有尊严的生存? 没有行业服务标准！没有制度保障！鱼木混杂？ 专业化---医疗设备的特殊性，它们不是家用电器！ 维修费和劳务费---如何体现人的价值? 对维修服务商的责任、评估及要求? 风险担当！ 产品维修资质及专业培训 服务网络 仅仅这些就够吗? 问题？ 让我们听听我们客户的声音？ 您的服务策略和制度？双赢？ 您可以提供什么水平和质量的服务？基本或高质量？ 您如何保证用户的利益和安全？ 配件的地位? 我们是全盘拿来国外的模式让中国的客户适应, 还是我们为我们的客户提供更多的选择, 更加适合中国客户的服务? 机遇和挑战 产品的同质化趋势，未来的差异和竞争将在服务上体现！ 变被动为主动，改变传统服务模式 规范化服务和个性化服务相结合 优化维修的选择，解决服务质量与维修成本的矛盾 医疗行业服务规范和收费指导原则 免费往往预示着短视的，有限的，低效的服务 如何良性发展？不要象中国的房地产．．． 我们的客户 建立完善，有效的设备管理机制，引进设备安全风险管理及分析----并执行 建立专项资金（厂家及专业人士提供参考），用于医院设备的日常预防性保养，延长设备使用寿命和安全 借助协会,媒体,社会去监督和评价维修服务 评估供方维修能力及可信度，如配件供货，维修专用工具，设备，工程师的资质 建立相关设备安全责任的法律，法规。包括设备持续安全性的评估制度及方法 免费往往预示着短视的，有限的，低效的服务 维修商的挑战 提供多种服务供用户选择，保证售出产品得到良好的维护保养、定期检验 合理定价，制订合理规范的报价体系 消除技术壁垒，提供专业的，有效的产品维修保养培训，不仅仅是功能性的介绍 完善自身维修管理，加强工程师培训，他们需要资质和证书吗？一个培训证书不可以包治百病 维修从业人员的服务理念和素质培养 康尔福盛 7 康尔福盛 6 自信 人性化 创新 Mall of Ventilators MOV ALARIS JaegerSensorMedics（耶格森迪思） Sleep Option NicoletOne nEEG NicoletOxford（尼高力牛津） 让我们的客户满意－我们在努力 让客户满意 服务质量（RT, AT, ETTR, etc) 合理的维修报价 维修配件供应 维修专用测试设备及工具 培训与支持 关注质量与安全！！！ 道德/社会/教育 等等 与客户和我们的合作伙伴一同成长 7 6 * ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. ? 2009 CareFusion Corporation or one of its subsidiaries. All rights reserved. 7 6 *