通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度.docVIP

2013年H通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度 1 总则 3 1.1目的 3 1.2 总体原则 3 1.3 绩效考核结构 3 1.4 适用范围 4 2 岗位考核 4 2.1 岗位考核积分 4 2.2基本工资积分 4 2.3扣减积分 4 3 GS考核 5 3.1考核维度 5 3.2 考核等级 5 3.3考核具体内容 5 3.4特殊规定 6 3.5 操作说明： 7 4 业绩考核 7 4.1业绩考核内容 7 4.2集团KPI指标考核内容 7 4.3集团深度运营考核内容 8 4.4行业深度运营考核内容 8 4.5业绩考核计分方式 8 5 考核结果运用 8 5.1薪酬计算办法 8 5.2绩效考核等级评定办法 9 6 附则 9 6.1 执行 9 6.2 解释权 9 附件： 9 1 总则 1.1目的 为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本制度。 1.2 总体原则 1.2.1 以集团市场发展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。 1.2.2以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。 1.2.3 客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。 1.2.4 针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。 1.3 绩效考核结构 客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。 1.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。 1.3.2 GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。 1.3.3业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。 公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。 1.4 适用范围 适用于各市区公司集团客户经理岗位的员工。 2 岗位考核 2.1 岗位考核积分 岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。 岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分 2.2基本工资积分 基本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如下表所示： 职级 基本工资积分 8 1275 7 1150 6 1025 5 800 4 655 2.3扣减积分 2.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。 2.3.2 基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。 2.3.3具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。 3 GS考核 3.1考核维度 GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价。 3.2 考核等级 GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人数占比和考核积分具体如下： 档次设置 人数占比 GS考核积分 第一档 10% 1200 第二档 20% 1000 第三档 60% 800 第四档 10% 600 3.2.1人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计； 3.2.2特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。 3.3考核具体内容 GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下： 评价维度 内容 客户导向 服务意识：对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续的处理流程 需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求 价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度 工作主动性 主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感 在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示 了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作 倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或承担超越本职位职责范围的工作 团队协作 团队意识：理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内 的工作 团队协作：具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他相关部门的关系，注重部门之间横向的沟通和联系 团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中潜藏的问题，主动向上级指出这些问题 工作能力 业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略