广本4S店快修服务手册.docVIP

经营管理篇 卓越不凡的品质是我们追求的目标。 如今，HONDA（本田）公司不仅是车辆的品质，从销售到售后服务全方 位地为了赢得用户的最大满足，“卓越不凡的品质”将成为我们努力 的课题。 该服务手册归纳了如何提高品质的手段 和方法，希望能据此有助于你们的工作。 内容 本田快修服务操作手册 经营管理篇 02 前言 04 管理部门的职责 06 设备设施 13 管理人员的职责 15 作业前的准备 16 促进定期保养预约的准备 18 定期保养预约的促进活动 利用DM促进预约/电话促进预约 20 预约信息管理 21 接待的基本常识 保养的作业流程 服务篇 24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约] 1用户来电 2接听电话 3确认来意 4预约受理 5预约确认 27 服务顾问的工作 28 [1 为来店的用户提供服务] 1出迎时一定要面带微笑 2询问来意 3预约状况的确认 4预约受理5预约确认6送别 30 [2 保养接待业务] 出迎时一定要面带微笑2 确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额 6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10 移动到停车场 11检查指导性保养建议卡的制作 33 零配件部门的工作 35 维修技工