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经销商新员工DCRC工作准则 2009年9月 课程说明 课程时间：2个小时 目标学员：经销商新入职人员（1-3个月） 课程目标： 识别Quality Care 描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程 Quality Care Quality Care 的组成 Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC部门 Quality Care Quality Care Quality Care 流程的12 个关键要素 Quality Care Quality Care 5S现场管理 整理 整顿 清扫 清洁 素养 Quality Care Quality Care DCRC部门 处理顾客咨询和反映问题 与顾客联系进行回访 支持销售/服务/零件的工作 保持良好顾客关系 DCRC专员的工作职责 DCRC专员的工作职责 DCRC专员的任职要求： 了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力； 良好的沟通技巧，谈判技巧和冲突管理能力； 熟练使用常用的办公软件，具备基本的数据分析能力； 较强的逻辑思维能力； 大专或以上文化程度； DCRC部门的各项工作标准与流程 硬件设施 专用办公室 专用电话线 免费电话热线 自动答应机 （纳入星级评定体系） DCRC部门的各项工作标准与流程——管理车主信息 车主信息确认流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——管理车主信息 车主信息更新内容及表格填写 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 顾客来电记录表 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 《回应顾客电话咨询流程》注意事项： DCRC部门的各项工作标准与流程——主动接触客户 DCRC部门的各项工作标准与流程——客户预约 DCRC部门的各项工作标准与流程——客户关怀 DCRC部门的各项工作标准与流程——服务后回访 DCRC部门的各项工作标准与流程——处理顾客抱怨 顾客抱怨渠道 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨经销商内部处理流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨经销商内部处理流程 填写《顾客抱怨处理记录表》 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨管理流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——DCRC与长安福特沟通抱怨流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——车辆专案作业流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——车辆召回活动执行流程 课程目标回顾： 识别Quality Care 描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程 目的： 了解QC标准服务流程要求。 核心内容： QC流程：顾客服务后回访。 授课形式： 讲师讲解。 其他： 目的： 解说课程内容，明确课程目的，引起学员重视。 核心内容： 本课程的核心目的。 授课形式： 讲师讲解与问答。 其他： 目的： 使学员明确DCRC的职责（针对经销商）。 核心内容： DCRC在经销商内的职责。 授课形式： 讲师讲解，具体举例。 其他： 目的： 了解DCRC人员应具有哪些任职资格。 核心内容： DCRC人员的基本要求。 授课形式： 讲师讲解。 其他： 变成“键入”的 目的： 了解DCRC的设施条件要求。 核心内容： 硬件设施 管理工具 星级评定标准 授课形式： 讲师讲解。 其他： 目的： 了解新车主信息管理要求。 核心内容： 新车主信息管理流程图。 授课形式： 讲师讲解。 其他： 目的： 了解新车主信息管理要求。 核心内容： 新车主信息管理要求。 授课形式： 讲师讲解。…………………………………………….讲解如何填写及注意事项BB 其他： ： 目的： 了解回应顾客电话咨询要求。 核心内容： 回应顾客电话咨询流程图。 授课形式： 讲师讲解。 其他： ： 目的： 了解回应顾客电话咨询要求。 核心内容： 回应顾客电话咨询具体要求。 授课形式： 讲师讲解。 其他： ： 目的： 了解回应顾客电话咨询要求。 核心内容： 回应顾客电话咨询具体要求。 授课形式： 讲师讲解。………………………………讲解具体表格的填写要点BB 其他： 目的： 了解顾客抱怨的渠道 核心内容： 顾客抱怨的几种途径 授课形式： 小组讨论 其他： 目的： 掌握顾客抱怨的处理路程 核心内容： 掌握顾客抱怨的相关规定程序 授课形式： 讲述 其他： 12个关键要素 DCRC部门 5S现场管理 顾客关系管理 顾客资料、档案建立与更新 顾客信息分析及针对性服务活动策划 顾客满意度分析及改进措施的落实跟进 了解顾客抱怨原因 与其他部门共同处